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客户服务管理-(第2版)

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最低价：￥28.40

定价：￥36.00

作者：李先国著

出版社：清华大学

出版时间：2011-6-1

I S B N：9787302252542

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内容简介

　　《客户服务管理(第2版)》以客户服务管理为核心，从客户管理的基础知识到现代crm管理系统，对客户管理的理论、方法与技能做了全面的分析与探讨，有助于提高企业及客户服务人员的管理水平。《客户服务管理(第2版)》内容丰富，通俗易懂，而且引用了大量真实、生动的案例，做到了理论与实践、知识与技术、现代与未来的有机结合，便于读者学习与借鉴。该教材适用于各行业中从事客户服务管理工作或有志于从事客户服务管理工作者，是参加全国客户服务职业资格认证考试的必备参考书。

作者简介

第一章客户服务管理规划
第一节客户服务的组织结构
第二节客户服务部职责
第三节客户服务管理规划
第四节客户服务质量管理
第二章客服人员管理
第一节客服团队与人员管理
第二节客服人员的岗位职责与素质要求
第三节客户服务人员的招聘与培训
第四节客服人员的激励
第五节客服人员的绩效评估
第三章客户信息管理
第一节客户信息收集
第二节客户信息管理
第三节客户信用管理与资信评估