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李晓萍
| 本书是在“十一五”国家科技支撑计划重点项目“国家重点领域认证认可推进工程”中“服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用”课题研究的基础上编写的。本书介绍了物业管理的一些基本概念、物业管理服务过程及物业管理服务质量评价模型，系统地介绍了在物业管理行业开展服务质量认证的标准、认证模式、认证实施过程与服务质量改进，以及物业管理服务认证案例，附录中还给出了供物业管理企业开展服务认证时使用的参考资料。 本书具有较强的实用价值，可供物业管理者、研究者，物业管理服务的监管部门和服务认证机构等相关人员阅读、参考。 |
| 第1章 物业管理服务概论 1．1 物业管理的基本概念 1．1．1 物业的含义及特点 1．1．2 物业管理的含义及特点 1．2 物业管理服务特点 1．3 物业管理服务分类 1．4 物业管理企业服务分级 1．5 物业管理服务质量一般评价方法 1．5．1 差距模型 1．5．2 归因模式 1．5．3 servqual评价体系 1．5．4 加权绩效评价法 第2章 物业管理服务过程识别 2．1 物业管理服务的一般流程 2．1．1 签订委托服务合同 |
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