| 《酒店前厅服务与管理》是旅游管理专业、酒店管理专业的专业主干课程，由曹艳芬主编。全书分为“前厅基础知识”、“前厅服务接待实务”、“前厅部基层管理”三大模块，三大模块又分解为“前厅部基础概况”、“客房预订”等八大项目，根据项目导向、任务驱动的教学理念在每一个项目下设置了若干教学单元和学习任务。本书的主要任务是讲授酒店前厅管理与服务的基础知识；训练学生掌握酒店前厅服务的基本操作技能；形成学生从事酒店前厅服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的基本能力。 |
| 模块一 前厅基础知识／／1 项目 前厅部基本概况／／1 单元一 前厅部的作用、基本任务和管理特点／／2 单元二 前厅部组织机构及机构职能／／5 单元三 前厅部对客服务过程及工作任务／／11 单元四 前厅部员工的素质要求／／14 【案例研讨】／／17 【相关链接】／／19 【小结】／／22 【考核指南】／／22 模块二 前厅服务提待实务／／24 项目一 客房预订／／24 单元一 预订处的介绍／／24 单元二 预订的方式与种类／／27 单元三 预订的受理／／31 单元四 预订的变更与取消／／43 单元五 超额预订／／46 单元六 预订失误控制／／48 单元七 预订中特殊要求的处理／／49 单元八 客人抵店前的准备工作／／50 【案例研讨】／／52 【相关链接】／／54 【小结】／／56 【考核指南】／／56 项目二 前厅礼宾服务／／57 单元一 礼宾部的介绍／／57 单元二 迎送客人服务／／62 单元三 行李服务／／68 单元四 委托代办服务／／77 【案例研讨】／／84 【相关链接】／／88 【小结】／／89 【考核指南】／／89 项目三 前台接待／／91 单元一 接待处的介绍／／92 单元二 客房状况控制／／94 单元三 受理入住接待程序／／98 单元四 前台接待常见问题的处理／／116 【案例研讨】／／125 【相关链接】／／129 【小结】／／132 【考核指南】／／133 项目四 前厅系列服务／／135 单元一 问讯处的介绍／／135 单元二 问讯服务／／137 单元三 电话总机的介绍／／149 单元四 总机服务／／151 单元五 商务中心的介绍／／159 单元六 商务中心服务／／161 【案例研讨】／／168 【相关链接】／／172 【小结】／／173 【考核指南】／／174 项目五 前厅收银业务／／175 单元一 前厅收银处的介绍／／175 单元二 结账业务／／178 单元三 外币兑换业务／／183 单元四 贵重物品保管业务／／185 【案例研讨】／／187 【相关链接】／／189 【小结】／／191 【考核指南】／／191 模块三 前厅部基层管理／／193 项目一 前厅部销售管理／／193 单元一 客房销售／／194 单元二 客房价格管理／／200 【案例研讨】／／207 【相关链接】／／210 【小结】／／211 【考核指南】／／211 项目二 前厅服务质量管理／／213 单元一 前厅服务质量的内容、特点及提高途径／／213 单元二 大堂副理与宾客关系主任／／218 单元三 客人投诉处理／／222 单元四 建立良好的宾客关系／／226 【案例研讨】／／228 【相关链接】／／231 【小结】／／234 【考核指南】／／234r 附录A 前厅服务员国家职业标准／／235 附录B 前厅英语／／248 参考文献／／253 |
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