| 曼弗雷德·布鲁恩教授，瑞士巴塞尔大学（Basel University）商务与经济中心（WWZ）市场营销系主任，慕尼黑理工大学（Munich University）荣誉教授。为各个层次的学生讲授市场营销与管理课程已超过25年，其中包括为继续教育学员讲授该类课程。同时，还在德国和国际上出版了多部教材和管理论著，其中包括由培生教育出版集团出版的《关系营销》一书。而且，他每年在欧洲营销学报（European Journal of Marek—ting）、关系营销学报（Journal of Relationship Marketing）和全面质量管理（Total Quality Management）等国际期刊和许多德国营销期刊与商业杂志上发表20多篇论文。此外，他还主编了多部文选和营销百科全书，担任《瑞士企业研究与实践学报》的主编，并在一些大型跨国公司中担任高层管理顾问和监事会成员，因而对最新的企业管理实践也十分熟悉。 |
| 第一部分 基本概念：服务价值链 第一章 通过服务价值链管理服务过程 价值取胜 服务营销实践1.1：在许多服务行业中都存在着激烈的竞争 服务是一种过程 服务价值链 服务营销实践1.2：通过顾客挽留提高食品市场份额 服务营销实践1.3：旅游业的服务价值链 本章小结 案例研究：丽思?卡尔顿（Ritz?Carlton）酒店的价值创造 第二章 服务营销的价值创造：服务价值链和服务利润链 服务价值链与服务利润链的整合 顾客价值 服务营销实践2.1：斯堪的纳维亚银行基于顾客赢利性进行的顾客细分 价值驱动的顾客行为 服务营销实践2.2：顾客迁移分析 顾客如何评价服务 服务营销实践2.3：硬币的两个不同面 服务价值链的价值贡献 本章小结 案例研究1：一家英国食品杂货店的服务利润链 案例研究2：加拿大帝国商业银行（CIBC）的服务利润链 第二部分 基础价值过程：互动和关系的管理 第三章 顾客互动过程：顾客整合、服务接触和服务补救管理 服务互动所创造的价值 顾客整合 在服务接触中生产服务 服务营销实践3.1：游轮公司的关键事件 服务补救 服务营销实践3.2：地中海坎昆（Med Cancun）俱乐部的服务补救 服务营销实践3.3：零售业中成功与不成功的补救战略 本章小结 案例研究：富士通咨询公司（Fujitsu Consulting）——移动通信运营商 通过服务互动创造价值 第四章 顾客关系过程：管理顾客获取、挽留和补救 顾客关系的价值贡献 理解顾客关系 服务营销实践4.1：顾客关系生命周期 理解并管理关系行为 服务营销实践4.2：乐购（Tesco）公司的会员卡 服务营销实践4.3：谁拥有最好的忠诚计划？ 服务营销实践4.4：银行顾客的转换过程 服务营销实践4.5：在信用卡行业中降低顾客叛逃率 服务营销实践4.6：不同行业中顾客关系管理的经验 关系质量：顾客对自己与服务供应商关系的感知 本章小结 案例研究：乐购的会员卡 第三部分 辅助价值过程：创造服务价值 第五章 界定服务价值的收益：服务产品 服务产品的价值贡献 服务营销实践5.1：核心服务驱动顾客转变 服务营销实践5.2：利乐公司（Tetra Pak）根据顾客价值链设计 服务项目 服务产品的构成要素 服务营销实践5.3：必胜客庆祝成功地向太空递送比萨 服务营销实践5.4：售后服务对顾客感知的影响 服务营销实践5.5：核心服务和附加服务的重要性因性别而不同 服务营销实践5.6：立鼎世酒店（Leading Hotel）扩展服务线 服务产品决策 服务营销实践5.7：FTSE的服务创新：社会负责投资的 FTSE4Good指数 服务营销实践5.8：空中在线 服务营销实践5.9：医院食品服务的服务创新 服务营销实践5.10：easyJet航空公司：通过外部化降低价格 服务营销实践5.11：金融服务企业的产品缩减 服务营销实践5.12：铱星公司（Iridium）的时滞 本章小结 案例研究：Recreational Equipment(REI):世界上最优秀的商店 第六章 界定服务价值的成本：服务定价 第七章 服务交付的价值：管理服务交付 第八章 沟通服务的价值：服务沟通和品牌的塑造 第四部分 辅助价值流程：基于价值的服务资源管理 第九章 基于价值的员工、有形服务资产和技术管理 第十章 服务产能管理 第五部分 基于价值导向的服务营销的内部与外部环境 第十一章 服务营销与市场：市场战略、国际服务营销、服务网络与服务外包 第十二章 服务营销和服务企业：服务营销的实施与控制 |
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