| 《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第2版)》紧密联系企业管理客户关系的实际，从客户关系的建立、维护与挽救三个层面展开，角度新颖，脉络清晰，层次分明，逻辑性强，既创新又实用。《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第2版)》努力做到理论与实务相结合，援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，并具有时代感与本土化的特点，深入浅出，通俗易懂，使读者能够更好地领会客户关系管理的真谛。《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第2版)》既适合作为高等学校的教材，也适合企业界人士的阅读和参考，并有免费电子课件及30多个客户关系管理案例可供教师下载使用。 |
| 苏朝晖，华侨大学工商管理学院教授、东方管理研究中心研究员，清华大学经济管理学院访问学者、龙岩学院兼职教授。主要从事工商管理、公共管理的教学与研究，已完成国家及省部级科研课题五项，出版专著两部，发表论文四十多篇。担任多家企事业单位的顾问，为政府、学校、医院、银行、保险、电力、电讯、邮政、烟草等提供咨询、诊断、策划、培训等。 |
| 第ⅰ篇 客户关系管理概论 第1章 客户关系管理的意义与内容 第ⅱ篇 客户关系的建立 第2章 客户的认识 第3章 客户的选择 第4章 客户的开发 第ⅲ篇 客户关系的维护 第5章 客户的信息 第6章 客户的分级 第7章 客户的沟通 第8章 客户的满意 第9章 客户的忠诚 第ⅳ篇 客户关系的破裂与恢复 第10章 客户的流失与挽回 参考文献 |
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