| 本书以六大通信运营商为主线，特别是以中国电信为主线，对通信运营企业的管理从产品管理、资费管理、服务过程组织、服务质量管理、人力资源管理、营销管理、财务管理、物资和设备管理、通信企业文化等几个方面作了全面的阐述，使在校学生对通信企业的内部管理有一个整体的印象。 本书根据高职高专学生的培养目标，将现代企业管理理论与通信企业的买际相结合，深入浅出，重点突出，不但适合高职高专营销、管理等各专业学生的学习需要，还可供通信企业管理人员以及营销人员学习及培训使用。 |
| 第1章 通信部门与通信企业 1．1 通信部门概述 1．2 通信服务特点及其影响 1．3 通信的作用与任务 1．3．1 通信在国民经济中的作用 1．3．2 社会主义通信的基本任务 1．4 通信企业管理的性质 1．4．1 通信企业管理的性质 1．4．2 我国通信企业的根本任务 1．5 通信企业管理的内容和职能 1．5．1 企业管理的一般概念 1．5．2 企业管理的基本内容 1．5．3 企业管理的职能 1．6 企业管理的组织机构和规章制度 1．6．1 企业管理的组织机构 1．6．2 企业内部的规章制度 本章小结 思考与练习题 第2章 通信企业产品管理 2．1 通信产品的概念及类别 2．1．1 通信产品的概念 2．1．2 通信产品的类别 2．2 通信产品的特点及计量 2．2．1 通信产品的特点 2．2．2 通信产品的计量 2．3 各通信运营商核心产品与业务简介 2．3．1 中国电信集团公司 2．3．2 中国移动通信集团公司 2．3．3 中国网络通信集团公司 2．3．4 中国联合通信有限公司 本章小结 思考与练习题 第3章 通信企业资费管理 3．1 通信产品成本管理 3．1．1 通信产品成本的概念 3．1．2 通信产品成本的构成 3．1．3 通信产品成本的特点 3．2 通信资费管理 3．2．1 通信资费的含义 3．2．2 通信资费体系一 3．2．3 通信资费水平的决定因素 3．2．4 通信资费结构理论 3．3 电信业务的定价方法与电信资费 3．3．1 电信业务的定价方法 3．3．2 通信资费 本章小结 思考与练习题 第4章 服务过程管理 4．1 服务过程管理的含义 4．2 服务过程的时间管理 4．2．1 三种类型的支持 4．2．2 把握真实瞬间 4．2．3 重视顾客资源的过程管理 4．2．4 通信服务时间的合理调配 4．3 服务过程的空间管理 4．3．1 服务环境的设计 4．3．2 信息沟通展示 本章小结 思考与练习题 第5章 电信企业服务质量管理 5．1 电信服务质量管理的含义 5．1．1 电信服务质量的定义 5．1．2 电信服务质量管理的内涵 5．2 我国电信服务质量管理的发展 5．3 电信企业服务质量管理的内容 5．3．1 制度建设保证质量 5．3．2 标准提升与服务优化 5．3．3 客户投诉管理 本章小结 思考与练习题 第6章 通信企业人力资源管理 6．1 人力资源概述 6．1．1 人力资源的内涵 6．1．2 人力资源管理与开发的目标与任务 6．1．3 人力资源管理与开发的对策研究 6．1．4 全球人力资源发展趋势 6．2 薪酬制度 6．3 人员选聘、录用与培训 6．3．1 人员招聘概述 6．3．2 人员招聘的决策 6．3．3 人员招聘的渠道 6．3．4 人员的录用 6．3．5 员工的培训 6．4 绩效管理 6．4．1 绩效评估概述 6．4．2 绩效评估的方法 本章小结 思考与练习题 第7章 营销管理 7．1 市场营销计划 7．1．1 市场营销计划的定义与作用 7．1．2 市场营销计划的内容 7．1．3 市场营销计划的步骤 7．2 市场营销实施 7．2．1 市场营销实施的概念 7．2．2 市场营销实施的过程 7．2．3 市场营销实施中的问题及其原因 7．3 市场营销控制 7．3．1 市场营销控制的过程 7．3．2 市场营销控制的方法 本章小结 思考与练习题 第8章 通信企业财务管理 8．1 通信企业财务管理概述 8．1．1 财务管理的基本概念 8．1．2 通信财务管理的内容 8．1．3 通信企业财务管理的任务 8．1．4 通信企业财务管理的原则 8．2 通信企业的资金管理 8．2．…… |
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