| 姓名：吴敬静著 作者简介： 作品：《如何做好汽车售后服务》 |
| 课题一 汽车维修服务流程 学习目标： ①明确严格执行汽车维修服务流程的重要意义。 ②正确描述汽车维修服务流程的基本内容。 相关知识： 一、制定并执行汽车维修服务流程的意义。 （一）使维修作业标准化 汽车维修服务流程中的每一个环节，都有一套服务标准，明确了售后服务顾问的服务规范及职责，使维修作业趋于标准化，预防服务差距的产生和扩大；有利于企业在市场中树立专业化的形象。 （二）促使维修作业流畅，人力、设备发挥最佳效率 有效执行汽车维修服务流程有助于售后服务顾问均化每天的工作量，增加维修业务量，减少返工率，提高劳动生产率和工作效率，从而增加企业利润。 （三）最大程度地实现客户满意 汽车维修服务流程是以客户为中心的服务系统。如果售后服务顾问能够遵循每一个环节的服务标准，就能够超越客户最低限度的期望，满足客户要求，实现客户满意和忠诚。如果客户打电话来要求预约服务，维修中心就要遵从客户的意愿。例如，客户说明天上午九点来修车，只要时间允许，维修中心就要尽量满足客房的要求。 …… 更多 |
| 前言 绪论 一、汽车售后服务顾问的重要作用 二、汽车售后服务顾问的工作内容 三、汽车售后服务顾问的素质要求 单元一 定期保养车辆的维修服务 课题一 汽车维修服务流程 一、制定并执行汽车维修服务流程的意义 二、汽车维修服务流程的内容 课题二 定期保养车辆的维修服务流程 一、预约服务 二、店面接待 三、估价／制单 四、车间派工 五、监控维修进程 六、交车／结算 七、跟踪服务 课题三 客户期望与客户满意度 一、客户期望 二、客户满意理念 三、客户忠诚 课题四 服务礼仪 一、接待礼仪 二、电话礼仪 三、办公室礼仪 课题五 汽车售后服务软件 一、软件介绍 二、汽修业务操作简介 实操考核 单元二 故障车辆的维修服务 课题一 故障车辆维修服务流程要点 一、散障问诊环节 二、故障车辆维修交车服务 课题二 故障车辆的质保、索赔服务 一、质量保修工作要点 二、质量担保 课题三 汽车零件库存管理 一、库存管理概述 二、jit的库存管理方式 三、零件管理的其他内容 课题四 常用维修保养知识及话术 一、汽车维修保养常识 二、汽车维修设备简介 三、服务顾问应对话术列举 实操考核 单元三 事故车辆保险代赔服务 课题一 汽车保险产品介绍 一、商业险常用险种分析 二、保险方案选择 三、交强险 四、投保注意事项 课题二 汽车保险理赔概述 …… 单元四 汽车美容与服饰服务 单元五 客房抱怨及投诉处理 参考文献 更多 |
内容加载中，请稍后...
商品评论（0条）