| 本教材内容包括九章，以客人在饭店的活动过程为线索，以工作过程为导向，设计教学内容，主要包括前厅基础、前厅沟通、前厅质量管理、前厅人力资源管理、前厅管理自动化系统、总台服务、客房销售与预订、礼宾服务以及商务服务。在各个章节的设计中，分设了“本章概述”、“教学目标”等课前导读部分，旨在使教材的使用者能够明确各章节应掌握的知识和技能及相应的教与学的方法；同时，各章节配备相应的“每章一练”，强化专业技能，提高学生的职业能力。 为突出培养应用型旅游人才，本书以学生应掌握的知识和前厅客房管理的实际需要作为编写教材的出发点，在编写过程中本着突出实用性和针对性的原则，全面、系统地介绍了饭店前厅服务与管理的专业知识及服务操作技能。 |
| 第1章 前厅基础 第一节 前厅的地位和作用 第二节 前厅的氛围 第三节 前厅的岗位设定与员工素质 第四节 前厅服务流程 第2章 前厅沟通 第一节 沟通媒介 第二节 前厅内外沟通 第3章 前厅质量管理 第一节 前厅质量管理 第二节 前厅主要工作质量管理 第4章 前厅人力资源管理 第一节 前厅员工的选择 第二节 员工培训 第三节 员工的激励与考核 |
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