| 项目一 前厅部概述任务一 认识前厅部一、前厅及前厅部的概念二、前厅部的功能任务二 前厅部的地位及特点一、前厅部的地位二、前厅服务的主要特点三、前厅部员工的素质与能力要求任务三 前厅部的组织架构及工作职责一、前厅部的组织架构二、前厅部的工作职责任务四 前厅部的环境设计及布局设备一、前厅部的布局原则二、前厅的环境要求三、前厅部的常用设备项目二 前厅服务礼仪规范任务一 前厅部服务接待流程及服务用语一、前厅部标准服务接待流程二、前厅部常用服务用语任务二 前厅迎送客人礼仪一、接站接机礼仪二、陪车礼仪三、到店接待礼仪四、离店送客礼仪任务三 电话总机服务礼仪一、拨打电话的基本礼仪二、接听电话的基本礼仪三、处理特殊情况的基本礼仪四、拨打接听电话的注意事项任务四 前厅接待服务礼仪一、门厅服务礼仪二、行李员服务礼仪三、电梯服务礼仪四、前台接待服务礼仪任务五 “金钥匙”服务理念一、“金钥匙”组织的发展历程二、“金钥匙”服务理念三、“金钥匙”的岗位职责四、“金钥匙”服务的素质要求五、“金钥匙”服务项目项目三 前厅服务技能任务一 问询服务一、收发客房钥匙二、受理客人问询三、受理客人留言四、失物招领五、收发邮件服务任务二 人住登记服务一、受理散客人住登记二、受理团队入住登记三、受理客人换房要求四、受理客人延时、延期退房要求任务三 客人行李服务一、散客行李服务二、团队客人行李服务三、客人换房行李服务四、客人贵重物品的寄存与保管任务四 委托代办服务一、车辆服务二、代购服务三、店内递送服务四、店内寻人服务五、客人留物转交任务五 前厅收银服务一、前厅收银业务范围二、客账管理三、前厅收银处其他业务任务六 商务中心服务一、受理客人订票业务二、受理客人快递业务三、受理复印、装订服务四、受理秘书、翻译服务五、收发、传真服务六、会议室出租服务项目四 前厅客房预订业务任务一 客房预订的渠道方式与种类一、客房预订的渠道二、客房预订的方式三、客房预订的种类任务二 客房预订的流程及受理一、受理预订二、确认预订三、婉拒预订任务三 客房预订变更处理一、更改预订处理二、取消预订服务三、客房预订纠纷处理项目五 前厅销售管理任务一 房态管理与客房销售预测一、房态管理二、客房销售预测任务二 客房价格制定与控制一、房价的构成及计价方式二、房价的种类三、制定房价的方法四、影响房价的因素任务三 客房销售程序与技巧一、客房销售程序二、客房销售的技巧项目六 前厅部综合业务管理任务一 前厅部成本管理一、前厅部成本管理原则二、前厅部成本管理细则任务二 前厅部档案管理一、相关报表制作基础二、客史档案的建立与管理三、其他文件相关档案管理任务三 前厅部服务质量管理一、前厅部服务质量标准二、前厅部服务质量监控三、客户投诉处理任务四 前厅部安全管理一、安全管理工作概述二、防盗与防火三、其他意外事故的防范任务五 前厅部沟通协调一、常用沟通媒介二、沟通协调的主要措施三、前厅部内外信息沟通项目七 前厅部人力资源及制度管理任务一 前厅部人力资源管理一、前厅部人力资源管理概述二、前厅员工的素质与招聘三、前厅员工的培训四、前厅员工考核五、前厅员工的激励任务二 前厅部制度管理一、例会制度二、奖惩制度三、部门沟通制度项目八 前厅部管理自动化系统任务一 计算机技术在前厅部的应用一、饭店计算机管理系统概述、构成及作用二、前厅计算机管理系统的意义及功能任务二 前厅管理的技术创新一、触摸屏的应用二、电子门锁系统的应用三、语音信箱的应用四、迷你吧计算机控制系统的应用五、视频点播系统的应用六、多媒体系统的应用七、电子通信与控制技术的应用 |
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