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呼叫服务师-(国家职业资格二级)

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最低价：￥24.00

定价：￥32.00

作者：王竞蒋晶著

出版社：中国劳动社会保障出版社

出版时间：2009-07

I S B N：750457911

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编辑推荐

姓名：王竞蒋晶著
作者简介：
作品：《助理呼叫服务师:国家职业资格三级》《呼叫服务师-(国家职业资格二级)》

内容简介

本书介绍了呼叫服务师应掌握的技能要求和相关知识，涉及应答诉求、解答诉求、处理诉求、诉求过程管理、统计分析与应用、流程管理、质量管理、培训与指导、组织管理等内容。

作者简介

第一章　受理与处理诉求
　第一节　应答诉求
　第二节　解答诉求
　第三节　处理诉求
　第四节　诉求过程管理
第二章　呼出
　第一节　回访
　第二节　询访
第三章　统计分析与应用
　第一节　统计分析
　第二节　应用
第四章　管理与培训
　第一节　流程管理
　第二节　质量管理
　第三节　培训与指导
　第四节　组织管理