| 第一章 绪论 第一节 政府行政服务评价研究的背景与意义 一、加强政府行政服务质量的评价是服务型政府的内在要求 二、研究政府行政服务评价的实践意义与理论意义 第二节 政府行政服务评价的研究主题与研究范围 一、政府行政服务评价的研究主题 二、政府行政服务评价的研究范围 第三节 政府行政服务评价研究的方法 一、政府行政服务评价研究的方法论基础 二、政府行政服务评价具体研究方法 三、政府行政服务评价研究的技术路线 第四节 政府行政服务评价研究的主要内容与创新之处 一、政府行政服务评价研究的主要内容 二、政府行政服务评价研究的基本框架 三、政府行政服务评价研究的创新之处 第二章 文献回顾 第一节 顾客感知服务质量概念和测评模型的一般理论 一、服务的概念与分类 二、服务质量概念与性质 三、顾客感知服务质量概念的产生和发展 四、顾客感知服务质量测评研究 第二节 “顾客导向”政府服务质量测评理论 一、政府公共服务质量的含义与分类 二、政府公共服务质量评价的基本思路 三、政府公共服务质量测评模式 第三节 服务质量的影响因素研究 一、企业服务质量的影响因素研究 二、政府服务质量的影响因素研究 第四节 进一步研究的空间与思路 一、进一步研究的空间 二、进一步研究的思路 …… 第三章 核心概念界定与概念性研究模型 第四章 顾客感知行政服务质量的特征及其概念性模型 第五章 顾客感知行政服务质量的测评研究 第六章 顾客感知行政服务质量影n向因素的研究 第七章 研究模型与理论假设的实证分析 第八章 顾客感知行政服务质量的管理对策 参考文献 附录 附录a 预调研问卷 附录b 正式调研问卷 附录c 内容分析的前测编码 致谢 |
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