| 前言 引言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 指导原则 4.1 总则 4.2 同意参与 4.3 方便 4.4 适宜 4.5 公正 4.6 （人员）能力 4.7 及时 4.8 保密 4.9 透明 4.10 合法 4.11 （组织）能力 4.12 持续改进 5 争议解决框架 5.1 承诺 5.2 争议解决方针 5.3 最高管理者职责 6 策划、设计和开发 6.1 总则 6.2 目标 6.3 行动 6.4 资源 7 实施 7.1 总则 7.2 提交投诉 7.3 接收争议通知 7.4 组织响应方式 7.5 解决争议 7.6 执行解决方案 7.7 结案归档 8 保持和改进 8.1 监视 8.2 分析和评价 8.3 管理评审 8.4 持续改进 附录A （资料性附录）争议解决方法指南 附录B （资料性附录） GB/T 19010、GB/T 19012和GB/T 19013的内在联系 附录C （规范性附录） 同意参与的指南 附录D （规范性附录）方便性指南 附录E （规范性附录）适宜性指南 附录F （规范性附录）公正性指南 附录G （规范性附录） （人员）能力的指南 附录H （规范性附录）及时性指南 附录I （规范性附录）透明性指南 附录J （资料性附录）选择提供方指南 附录K （资料性附录）争议解决方针指南 附录L （资料性附录）争议解决设计要素指南 附录M （资料性附录）争议解决流程图 参考文献 |
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