| 《拓展技能·实训项目》目录： 模块一 饭店常用应用文实务 实训单元1 应用文概述 1.1 饭店应用文的定义、作用和特点 1.2 饭店应用文的分类和行文原则 1.3 饭店应用文的制作和处理规程 1.4 饭店行政公文格式 实训单元2 饭店行政公文体例 2.1 通知/函 2.2 请示/意见 2.3 报告/会议纪要 实训单元3 饭店商务文书体例 3.1 合同 3.2 说明书 3.3 解说词 实训单元4 饭店事务文书体例 4.1 大事记/备忘录 4.2 会议记录/会议纪要 4.3 工作计划/总结/发言稿 4.4 调查报告/述职报告 实训单元5 饭店社交文书体例 5.1 邀请信（书）/贺信 5.2 欢迎词/祝词 5.3 感谢信/答谢词 模块二 饭店沟通与公关 实训单元1 饭店沟通概述与饭店沟通 1.1 有关沟通的基本概念 1.2 个体有效沟通 1.3 有效沟通的其他技巧 1.4 不同行为风格的沟通对象及其沟通技巧 实训单元2 饭店部际沟通及与客人的沟通 2.1 饭店部门内的沟通/协调 2.2 与客人的沟通/协调 …… 模块三 饭店服务心理学实务 模块四 饭店实用美学与植物花卉知识 模块五 饭店相关政策与法规常识 参考文献 《技能竞赛·综合实训》目录： 模块一 基础知识测试题库 实训单元1 基础知识竞赛测试内容细目总表 实训单元2 基础知识竞赛内容测试题 2.1 饭店行业与饭店职业 2.2 饭店服务礼仪规范 2.3 饭店服务口语表达 2.4 旅游学常识 2.5 中国旅游文化常识 模块二 岗位技能测试题库 实训单元1 岗位技能竞赛测试内容细目分类表 1.1 前厅岗位技能竞赛测试内容细目表 1.2 客房岗位技能竞赛测试内容细目表 1.3 餐厅岗位技能竞赛测试内容细目表 实训单元2 岗位技能竞赛内容测试题 2.1 前厅岗位技能 2.2 客房岗位技能 2.3 餐厅（中/西）岗位技能 模块三 拓展技能测试题库 实训单元1 拓展技能竞赛测试内容细目总表 实训单元2 拓展技能竞赛内容测试题 2.1 饭店常用应用文 2.2 饭店沟通与公关 2.3 实用饭店服务心理学 2.4 实用美学与植物花卉 2.5 相关政策与法规 模块四 综合运用能力测试题库 实训单元1 技术答辩 1.1 前厅服务技术答辩 1.2 客房服务技术答辩 1.3 餐厅服务技术答辩 实训单元2 看图说话 2.1 饭店场所 2.2 旅游景点 2.3 旅游活动项目 2.4 植物与花卉 模块五 竞赛规则与评分标准 实训单元1 全国旅游饭店服务技能大赛项目 项目1 客房服务（中式铺床）比赛规则和评分标准 项目2 餐厅服务（中餐宴会摆台）比赛规则和评分标准 项目3 餐厅服务（西餐宴会摆台）比赛规则和评分标准 项目4 调酒师（鸡尾酒调制）比赛规则和评分标准 项目5 “仪容仪表”评分标准（所有选手） 项目6 外语水平评分标准（所有选手） 实训单元2 可开发项目及部分省市已开发项目 2.1 可开发理论笔试项目 项目1 饭店服务技术与形象竞赛项目细目表 项目2 标准化理论知识试卷结构 项目3 试卷生成方式 2.2 已开发技能实操项目 项目1 托盘技能接力赛（江门市） 项目2 插花技能（江门市） 项目3 果蔬雕刻（海口市） 项目4 前厅总台综合服务竞赛标准（宜昌市） 项目5 前台问询服务竞赛标准（三亚市） 项目6 英语小品竞赛（三亚市） 项目7 饭店服饰形象展示（三亚市） 项目8 饭店宣传推广品（三亚市） 项目9 主题征文演讲竞赛规则（三亚市） 项目10 饭店服务佘共礼仪操（待启用） 参考文献 《基础知识·实训项目》目录： 模块一 饭店及饭店职业能力 实训单元1 饭店概述 1.1 现代饭店的含义与特征 1.2 饭店的类型及等级 1.3 饭店产品的概念与特点 1.4 饭店的兴起与发展 实训单元2 饭店职业道德与职业生涯设计 2.1 职业道德与饭店职业守则 2.2 饭店职业生涯设计 实训单元3 饭店服务意识及服务技能 3.1 饭店服务及优良服务的含义 3.2 饭店服务意识及其强化训练 3.3 饭店服务员技能分类及特征 实训单元4 饭店客人类型及服务技巧 4.1 团队客人特点及服务技巧 4.2 散客特点及服务技巧 实训单元5 饭店常规安保技能与计量知识 5.1 饭店发生火灾时的行动与常用灭火器的使用 5.2 饭店有害动物的防治与常用消毒方法 5.3 饭店计量知识应用技能 模块二 饭店服务礼仪规范 实训单元1 饭店服务礼仪规范内涵与饭店服饰形象 1.1 饭店服务礼仪的定义 1.2 饭店服务基本礼仪规范 实训单元2 饭店服务礼仪规范 2.1 饭店服务通用礼仪规范 2.2 前厅服务礼仪规范 2.3 客房服务礼仪规范 2.4 餐饮服务礼仪规范 2.5 康乐服务礼仪规范 2.6 其他服务礼仪规范 实训单元3 涉外礼仪及宗教和节日习俗 …… 模块三 饭店服务口语表达 模块四 旅游学基础常识 模块五 中国旅游文化常识 参考文献 《岗位技能·实训项目》目录： 模块一 前厅服务技能 实训单元1 前厅服务技能竞赛基础知识要点 1.1 前厅部的目标任务与地位作用 1.2 前厅部环境 1.3 饭店房价与计价方式 1.4 关于VIP／“金钥匙”／有效证件／标准时制度 1.5 临时性预订／确认性预订／保证性预订 1.6 客史档案内容／用途／收集／整理／建档 1.7 前厅服务质量 1.8 前厅服务专业术语 实训单元2 前厅服务技能竞赛公共项目规范化标准 2.1 客人抵店前的准备 2.2 VIP接待 2.3 商务行政楼层宾客接待 2.4 长住宾客接待服务 2.5 IC卡的制作与故障排除 2.6 代办服务 2.7 物品托管与领取服务 2.8 函件处理 2.9 住店客人的送别 实训单元3 前厅服务技能竞赛岗位项目规范化标准 3.1 预订处（电讯预订／散客预订／团队预订／检查／婉拒／变更／取消／超额） 3.2 礼宾岗（客人抵店大门应接／抵店行李服务／离店行李服务） 3.3 接待处（分房与分房技巧／散客人住登记／团队人住登记） 3.4 问询处（访客查询与留言／住客查询与留言） 3.5 收银处（结算方式／散客结账／团队结账／客账控制／夜间审计） 3.6 商务中心（打印／复印／装订／传真／翻译／洽谈室出租／Intemet） 3.7 电话总机（接转／留言／叫醒） 实训单元4 前厅服务案例答辩技能规范化标准 4.1 情形问题简答示例 4.2 案例分析答辩示例 模块二 客房服务技能 模块三 餐厅服务技能 模块四 康乐服务技能 模块五 茶艺／调酒表演 参考文献 |
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