| 第一章 客户服务管理 第一节 客户服务中心的组织 一、客户服务中心的职能 二、客户服务中心工作原则 三、服务中心组织架构 四、服务中心各岗位职责 （一）服务中心主管 （二）事务助理员岗位职责 （三）管理员岗位职责 第二节 客户服务管理规程 一、客户服务作业规程 （一）客户服务中心工作人员服务规范 （二）与顾客沟通规程 （三）门禁ic卡管理及授权登录制度 （四）业主住户邮件收发管理规定 （五）客户服务中心催交管理费用的操作程序 （六）客户服务中心特色服务规程 （七）业主住户资料整理规程 （八）装修审批及管理规定 （九）装修费、物管费收费规程 （十）客户服务中心交接班制度 （十一）钥匙管理制度 （十二）社区文化活动管理规定 二、工作流程 （一）服务中心整体运作程序流程 （二）服务中心人员工作流程 （三）业主（住户）入住流程 （四）客户服务中心接待流程 （五）客户投诉处理流程 （六）业主（住户）报修处理流程 （七）办理业主入伙流程 （八）装修管理流程图 第三节 客户服务管理表格 一、业主、住户资料管理 （一）用户登记表 （二）业主（住户）情况登记表 （三）住户联系清单 二、业主、住户服务表格 （一）业主来访登记表 （二）来访人员登记表 （三）与顾客沟通登记表 （四）顾客投诉处理单 （五）顾客意见征询表 （六）顾客满意率统计表 三、装修管理 （一） 装修申请表 （二）装修缴费通知单 （三）装修出入证 （四） 装修承诺书 （五）装修施工人员登记表 （六）装修施工许可证 （七）装修验收表 四、社区文化活动管理表 （一）社区活动登记表 （二）社区活动记录与质量检验表 （三）社区活动申报表 五、其他表格 （一）门禁卡领取登记表 （二）借用钥匙登记表 （三）客户服务中心工作交接表 第二章 物业安全管理 第一节 安全管理部 一、安全管理部的职能 二、安全管理部的组织架构 三、安全管理部各岗位职责 （一）管理处安管主管职责 （二）保安班长职责 （三）保安员职责 （四）大堂岗岗位职责 （五）道口岗岗位职责 （六）车库（场）岗岗位职责 （七）巡逻岗岗位职责 （八）消防中心岗岗位职责 第二节 安全管理作业规程 一、作业规范 （一）保安员管理规定 （二）大堂保安工作规程 （三）巡逻岗保安工作规程 （四）道口岗保安工作规程 （五）车库（场）岗保安工作程序 （六）保安员紧急集合方案 （七）重大事件报告制度 （八）保安员巡逻签到制度 （九）保安员交接班制度 （十）护卫设施设备管理规定 （十一）安全监控管理制度 （十二）安全防范管理制度 （十三）停车场管理办法 （十四）机动车辆停车证、临时停放证、出入证管理办法 （十五）车辆收费管理办法 （十六）装修作业人员管理办法 （十七）消防管理制度 （十八）安全应急预案 二、作业流程 （一）外来人员出入管理流程 （二）邮件\报刊收发管理流程 （三）业主\住户临时存放物品管理流程 （四）电梯困人处理流程 （五）车辆冲卡处置流程 （六）发现可疑人员开车出场处置流程 （七）无卡车辆外出车场管理程序 （八）停放车辆发现异常情况处置程序 （九）管理处灭火自救应急组织指挥流程图 （十）管理处火灾处理流程图 （十一）重大事件报告处置流程 （十二）巡逻员护卫操作流程 （十三）营业性停车场收费管理流程图 （十四）业主、住户家中发生治安刑事案件时处置流程 第三节 物业安全管理表格 一、保安员管理 （一）保安交接班记录表 （二）夜间查岗记录 （三）保安员请假条 （四）安全护卫工作检验标准表 （五）紧急集合检验记录表 （六）安全领导小组成员 二、护卫设施设备管理 （一）保安员个人装备领用登记表 （二）对讲机使用情况记录表 （三）监探录像机使用保管记录表 三、保安当班事务表格 （一）值班记录表 （二）来访登记表 （三）业主、住户临时存放物品登记表 （四）重要邮件收发登记表 （五）物品搬迁放行通知 （六）消防监控中心值班记录表 （七）监探录像机运行记录表 （八）重大事件报告表 四、巡逻管理表 （一）巡楼记录表 （二）保安巡逻签到卡 （三）小区巡逻记录表 （四）空置房屋巡查记录表（一） （五）空置房屋巡查记录表（二） 五、车辆管理表格 （一）机动车停车场车辆出入登记表 （二）停车场巡查记录 （三）停车场车辆检查处理记录表 （四）停车场月卡收费登记表 （五）摩托车车库车辆出入登记表 （六）营业性车场无卡车辆离场记录表 （七）日当班收入统计表 六、消防安全管理表格 （一）消防组织和消防设施情况表 （二）义务消防队员消防培训情况表 （三）临时动火作业申请表 （四）火险隐患整改通知单 （五）消防重点部位情况表 （六）要害部位灭火应急方案示意图 （七）消防演习记录表 第三章 物业环境管理 第四章 物业工程设备管理 第五章 物业市场拓展 第六章 物业质量管理 第七章 物业财务管理 第八章 物业人事行政管理 参考文献 |
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