| 《物业管理客户服务实操一本通》特别适合从事物业管理客户服务工作的从业人士阅读，特别适合作为物业客服部人员的培训教程和工作手册，是物业服务企业客服人员职业提升的实用读本。同时，《物业管理客户服务实操一本通》也是物业服务企业其他管理和服务部门的从业人员提升自身管理、服务水平的必读书籍，是物业和房地产相关专业师生的优秀教材。 |
| 余源鹏，国内知名实战型房地产研究策划人，广州鹏起房地产代理有限公司总经理。20世纪70年代出生于广东省潮州市黄冈镇.本科毕业于哈尔滨工业大学土木工程学院建筑工程专业.结业于中山大学企业管理营销管理方向研究生进修班。主要从事房地产实操研究、房地产营销策划、房地产实用基础知识培训和房地产营销系统培训业务。主编出版了“房地产实战营销丛书”、“房地产开发企业规范化管理丛书”和“物业管理服务实操一本通丛书”等三大系列近70本实操型专业书籍。近几年陆续出版的“房地产实战营销丛书”.包括《房地产广告策划与创作》、《房地产包装推广策划》、《房地产实战促销300例》、《房地产实战定价与销售策略》、《房地产实战市场调研与优秀案例》、《中国楼盘实战命名三万例》、《售楼尖锋》、《房地产公关活动促销方案56例》、《三天造就售楼冠军》、《房地产实用营销图表大全》、《房地产一线销售管理》、《问鼎房地产》、《中小户型开发与设计》、《促动楼盘》、《房地产项目可行性研究实操一本通》、《中小户型开发与设计》、《房地产公司营销管理实操范本》、《房地产项目整合营销实操一本通》、《房地产广告策划与媒介传播实操指南》、《专业市场项目开发全程策划》、《旅游房地产项目开发全程策划》、《社区商业街项目开发全程策划》、《酒店式公寓项目开发全程策划》、《商住综合项目开发全程策划》、《写字楼项目开发全程策划》、《购物中心项目开发全程策划》、《别墅项目开发全程策划》和《精品住宅项目开发全程策划》《房地产中介经纪人实用业务知识两日通》、《三天造就二手房租售冠军》、《房地产中介经纪机构人事行政与业务经营管理》、《二手房买卖三日通》、《房地产策划师职业培训实战教程》、《房地产项目现场销售管理实操范本》、《商业房地产项目招商实操一本通》、《房地产项目销售执行实操一本通》、《开盘——房地产项目登记派筹与解筹认购实操一本通》和本书《房地产优秀广告文案创作与鉴赏大全》等。 |
| 前言 第1章 客户服务部概述1 1.1 客户服务部的职责范围及各岗位的职责3 1.1.1 客户服务部的职责范围3 1.1.2 客户服务部各岗位的职责4 1.2 客户服务部员工的服务标准8 1.2.1 做好客户服务的基本要素8 1.2.2 员工的服务礼仪10 1.2.3 业户接待与联系服务标准13 1.3 客户服务部日常业户服务工作规程16 1.3.1 各岗位值班和交接班规程16 1.3.2 前台值班人员日常业户服务工作规程17 1.3.3 大堂助理日常业户服务工作规程20 1.3.4 业户投诉处理规程22 1.3.5 业户沟通工作规程24 1.4 客户服务部日常工作管理制度27 1.4.1 客服部员工守则27 1.4.2 客服部员工文明服务制度29 1.4.3 客服部员工接待管理制度29 1.4.4 客服部员工接听电话的工作规定30 1.4.5 客服部员工当值时需注意的事项31 1.4.6 客服部对讲机的使用及管理规定32 1.4.7 业户投诉处理的管理制度33 1.4.8 客服部回访工作的管理制度33 1.4.9 客服部巡查制度34 1.4.10 客服部收费管理制度34 1.4.11 客服部钥匙管理制度35 1.4.12 客服部值班管理制度及规定36 1.4.13 客服部交接班管理制度及规定37 1.4.14 客服部文件管理制度及规定37 1.4.15 客服部业户档案管理制度39 1.4.16 客服部会议制度39 1.4.17 客服部办公制度40 1.4.18 客服部部门安全制度41 1.4.19 客服部考勤管理制度41 1.5 客户服务部员工的培训与考核42 1.5.1 投诉处理培训42 1.5.2 安全保卫培训48 1.5.3 工作技巧培训51 1.5.4 礼仪礼貌培训53 1.5.5 英语会话培训61 1.5.6 优质服务培训62 1.5.7 员工管理培训64 1.5.8 各岗位工作考核67 第2章 业户收楼入住管理75 2.1 业户收楼入住的前提条件77 2.2 业户收楼入住前的准备工作77 2.3 业户收楼入住前的钥匙管理79 2.4 业户收楼入住时的注意事项81 2.5 业户收楼入住的流程管理81 2.6 业户收楼入住工作的相关文件范本84 2.7 业户收楼入住的常见问题解答94 第3章 业户装修管理97 3.1 业户装修管理总述99 3.1.1 业户装修时相关部门的职责99 3.1.2 业户装修前需告示业户的装修规定100 3.1.3 业户申请装修时需告示业户的装修规定102 3.1.4 业户装修过程的管理103 3.1.5 业户装修资料的归档管理105 3.2 业户装修的相关申请工作流程106 …… 第4章 日常业户服务工作123 第5章 日常物业管理工作163 第6章 社区文化活动管理179 |
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