| 本书从10个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135个情景，针 对每个情景，分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法，本书内容生 动，具有很强的可操作性，是客服人员提高沟通能力的实务工具书。 本书适合客户服务中心、售后服务中心、电话销售中心、呼叫中心、政 务中心客服人员以及各中心管理人员使用，也可作为沟通培训的教材，还可 作为服务型企业的内训教材。 |
| 好口才能带来好业绩，好口才能有效说服客户。具备有效沟通技能、拥有好口才对于销售、客服人员来说尤为重要。 “莫萨营销沟通情景对话系列”图书旨在通过模拟沟通情景，引出沟通技巧，解决沟通问题，让销售、客服人员在轻松阅读中掌握沟通技能，提升沟通能力，打造超级口才。 “莫萨营销沟通情景对话系列”图书共计9本，包括《销售人员超级口才训练》、《电话销售人员超级口才训练》、《服装销售人员超级口才训练》、《导购促销人员超级口才训练》、《保险销售人员超级口才训练》、《房产销售人员超级口才训练》、《汽车销售人员超级口才训练》、《客服人员超级口才训练》、《物业管理人员超级口才训练》。 “莫萨营销沟通情景对话系列”图书分别从销售、客服两种工作入手，全景模拟各类沟通情景，将沟通对话与技巧说明相结合，寓理于景。本系列图书具有如下三大特点。 1.沟通技巧情景化 模拟销售、客服工作中可能出现的情景，通过情景对话引出每一环节可能用到的沟通技巧，让读者快乐读对话，轻松学沟通。 2.问题解决情景化 针对销售、客服工作中可能出现的沟通问题、客户异议等，通过情景对话展现问题解决之道，使读者从中学到沟通技能，掌握问题解决办法。 3.应对话术模板化 在本系列部分图书中，我们总结了“万能话板”，以便于读者在实际情景中灵活套用。本系列图书旨在成为销售、客服人员提升沟通能力的实务性手册。 “莫萨营销沟通情景对话系列”图书适合销售、客服一线的各类销售、客服人员学习使用，也可作为销售管理者指导下属的参考指导书，或者培训师开发沟通培训教材的参考书。 莫萨营销是弗布克公司下属专门研究市场营销管理实务的专业机构。由于我们经验有限，书中难免存在疏漏，恳请各位读者在阅读本系列图书时提出宝贵意见，以便本书修订时加以补充和完善。 在本系列图书的创作过程中，陈娇、郭建北、赵成、梁华、蔡昕宏、袁艳烈、毕汪峰、王刚、陈俊芳、王丽、刘井学等朋友给予了大力支持和帮助，在此深表感谢。 |
| 031 与顾客间建立信任感 倾听是一种情感活动，它不仅用“耳”去听，更用“心”去倾听。这样的倾听在顾客满足表达欲望的同时，也能让他打开心扉，实现心与心的沟通，从而建立顾客对客服人员的信任感。 客服人员：您好，××心理咨询客服中心，我是7号客服人员，很高兴为您服务，请问有什么能帮助您的？ 顾客：你好，我最近老是失眠，我怀疑自己是不是生病了。 客服人员：先生，您不用着急，其实失眠呢，是一种非常常见的现象，为了更好地为您服务，我先问您几个问题，好吗？ 顾客：你问吧。 客服人员：先生您多大年龄了，做什么工作的？ 顾客：我刚30岁，我是写书的，算是作家吧。 客服人员：哇，您真了不起，您平时都有什么爱好啊？能描述一下您的性格吗？ 顾客：我啊，其实我觉得自己是一个挺复杂的人，我酷爱旅游，曾经一个人去过很多地方，我12岁就离家出走过。 客服人员(略显惊讶)：啊！ 顾客：我在外面逛了两个月后才回去，后来我还一个人徒步上过高原，差点儿就没命了。 客服人员：唔！太不可思议了。 顾客：呵呵，可是我经常喜欢把自己闷着，有时候把自己关在屋子里，半个月都不和外界沟通，觉得特别孤独，却不想见任何人，大多数时间都是看书和发呆。 客服人员：看来您确实是个不同寻常的人。 顾客：你是不是觉得我有点神神叨叨的？不过和你聊天确实挺愉快的，不然我也不会说这么多。 客服人员：没关系，我喜欢听您的故事，您的话很有意思。 顾客：其实我也没什么事，就是最近经常失眠，想问问你们有啥办法没有？ 客服人员：先生，听了您的谈话之后，正如您所想的一样，我也觉得您可能是患上了某种心理疾病，建议您来我们咨询中心一趟，让我们这里最专业的老师给您做个诊断，好吗？ 顾客：不用那么麻烦吧，我只是想问问有什么办法治疗失眠？要是没有就算了。 客服人员：先生，引起失眠的原因不同，它的治疗方法也完全不一样，例如饮食不当也可能引起失眠，只需要调整饮食习惯就可以了，而您的情况我怀疑是心理疾病，这就比较复杂。其实生活还是很美好的，而且我们还都年轻，身边的人都希望我们过得好、过得开心，所以我们要珍爱自己的生命，您说对吗？ 顾客：哎！何尝不是呢。 客服人员：所以呢，您就听我的，不管有没有病，做个检查又没有坏处，好吗？ 顾客：那好吧。 点评 客服人员保持一个倾听者的姿态，顾客随着谈话的深入，逐渐打开了自己的心扉，对客服人员产生了信任感。客服人员最终也成功劝服了顾客听从自己的建议。 沟通技巧 倾听不仅要用“耳”，更重要的是用“心”，倾听是一种情感活动，用“心”倾听才能赢得顾客的信任。 在倾听的同时给顾客一定的赞美，鼓励他继续讲下去，顾客对你的信任感会随着沟通的深入而逐渐积累。 建立信任感与倾听是互为因果、相辅相成的，“信任”也有利于客服人员听到更有用的信息。 032 避免向顾客重复发问 倾听的另一个好处就是可以避免向顾客重复发问，对于客服人员的发问，顾客或多或少都会有反感情绪，容易让他们产生被“审问”的感觉。客服人员如果能认真倾听顾客，就会发现很多需要了解的信息都在顾客的唠叨中无意流露出来了。 (一位顾客的手机坏了，拿到售后维修点去维修，业务繁忙，一名客服人员过来接待。) 顾客：你好，我手机坏了。 客服人员甲：您能说具体点吗？是怎么坏的？ 顾客：我也不太清楚，反正昨天晚上我关机了，我不能确定当时是不是好的，今天早上起来以后开机了，发短信的时候它突然死机，每次写好短信一按发送键就死机，我的手机原来一直没出现过死机的情况，后来干脆没法开机了，按开机键也没有反应。 客服人员甲：好的，我明白了，根据您的描述，我认为应该是系统的问题，当然也有可能是线路的问题，您先等会儿，待会给您做个测试就清楚了。 (客服人员甲说完就去忙了，顾客等了很长时间，有点儿着急，就来到另一名客服人员乙的面前。) 客服人员乙：您好。 顾客：你好，我手机坏了。 客服人员乙：什么时候坏的？ 顾客：我也不太清楚，应该是昨天晚上坏的吧，昨天晚上睡觉的时候关机了，今天早上开机后就坏了。 客服人员乙：哦，怎么个坏法？ 顾客：短信发不出去，一发短信就死机。 客服人员乙：是写短信的时候死机？还是发送的时候死机？ 顾客：是发送的时候。 客服人员乙：您手机原来经常死机吗？ 顾客：原来没有出现过死机现象。 客服人员乙：那您现在把短信发出去了吗？ 顾客：现在直接没法开机了。 客服人员乙：怎么又不能开机了？ 顾客：就是死机了几次，之后就没法开机了。 客服人员乙：您按开机键的时候，出现了什么状况？ 顾客：没反应了呗，我都说了没法开机了，还能有什么状况？你真烦！ 客服人员乙：哦，对不起，不好意思，您先稍等，一会儿给您做个测试。 对于同样的问题，客服人员甲选择了认真倾听，由顾客主动描述发生的情况，轻松解决了问题，又体现出了专业精神，顾客认为自己只需做个简单陈述就好了。客服人员乙则没有耐心倾听顾客的陈述，而是将一个个问题不厌其烦地抛向顾客，这样很容易使顾客出现逆反和厌烦的心理，服务效果较差。 沟通技巧 问答式的对白只有在审问犯人时才是最有效的，客服人员要走出“审问顾客”的困境，就必须学会倾听。 顾客自发讲述事情经过的时候，客服人员要注意仔细倾听，顾客的话语中会包含很多有价值的信息。 P52-56 |
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