| 第1章 服务科学绪论 1.1 服务与服务科学 1.1.1 服务 1.1.2 现代服务业 1.1.3 服务科学 1.2 服务科学的缘起和发展 1.2.1 服务管理理念 1.2.2 服务科学的产生与发展 1.3 服务科学的基础框架 1.3.1 服务科学的外延 1.3.2 服务科学基础框架模型的构建 1.4 服务科学研究 1.4.1 服务科学的研究内容 1.4.2 服务科学的研究方法 1.4.3 服务科学是信息技术的最新表现形式 1.5 展望服务科学 1.5.1 服务科学是经济发展的趋势 1.5.2 服务科学的目标 1.5.3 服务科学的挑战 复习思考题 第2章 服务科学与服务工程 2.1 服务工程概述 2.1.1 服务系统 2.1.2 服务创新 2.1.3 服务工程 2.1.4 服务科学与服务工程 2.2 服务的参与者 2.2.1 服务价值链 2.2.2 服务的提供者和接受者 2.2.3 面向顾客的服务工程 2.3 服务创新体系 2.3.1 创新体系概述 2.3.2 服务创新的历程 2.3.3 服务创新的方法 2.4 服务生命周期管理 2.4.1 服务生命周期 2.4.2 服务生命周期各阶段管理战略 2.4.3 服务生命周期管理战略 2.4.4 服务生命周期类型 2.5 服务项目管理 2.5.1 服务项目的特点 2.5.2 项目管理过程 2.5.3 项目管理的技术和方法 2.6 服务工程方法体系 2.6.1 服务工程实施——新服务的开发 2.6.2 服务工程方法体系 2.6.3 服务建模方法之服务蓝图设计 复习思考题 第3章 服务科学的组织保障 3.1 服务科学的社会环境保障 3.1.1 服务科学的经济环境保障 3.1.2 服务科学的政策环境保障 3.1.3 服务科学的法律环境保障 3.1.4 服务科学的商业环境保障 3.2 服务科学的组织科学保障 3.2.1 心理学及管理心理学 3.2.2 组织行为学 3.2.3 人机工程学 …… 第4章 服务质量与标准化 第5章 服务科学的数学基础——运筹学及相关理论 第6章 服务业务流程 第7章 服务型制造 第8章 面向服务的体系结构 第9章 服务计算 第10章 电子商务服务 第11章 服务科学典型解决方案 第12章 服务科学典型应用 参考文献 |
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