| “电话行销”是以电话这个媒介为核心的行销系统，而“电话销售”仅仅是为了完成“把产品卖出去，把钱收回来”这个目的而行使的一个功能而已。在整个“电话行销”系统里，除了“销售产品”之外，能够让电话发挥作用的还有“市场调查”“数据清洗与处理”“售后的客户服务”“售前的技术电话热线支持”“催收催缴”等等，当客户的数量与每天的电话流量到一定的限度，光靠人力已经无法处理客户需求与评价电话效能，而必须采取结合软硬件的集中管理方式。于是，这就催生了一个行业——呼叫中心。 那么，电话行销呼叫中心行业的运行模式是怎样的？电话行销从业人员应具备哪些素质？怎样进行绩效考核？翻开本书，答案将一一呈现在你面前。 |
| 前言 第一章 传统电话行销的弊端与挑战 第一节 盲目地拨打，群发式轰炸 第二节 市场费用与业务时间浪费严重 第三节 依赖销售人员的个体能力，而不懂得行销系统应用 第二章 揭开直复营销的真实面目 第一节 直复营销的定义 第二节 直复营销区别于传统营销的三个特点 第三节 用直复营销的理念操盘电话行销 第三章 建立客户数据库 第一节 目标客户群选择 第二节 获取客户数据库 第三节 客户数据库建档 第四章 数据清洗与整理 第一节 重点数据字段的质量检验标准 第二节 数据清洗与整理的常规步骤 第五章 以电话为核心的媒介组合与优化 第一节 核心：电话行销的多元应用 第二节 最佳拍档：目录DM与电子邮件 第三节 纸上商店：直邮目录 第四节 网络快车：电子邮件 第五节 互动媒介的组合与优化 第六章 电销人员的招聘与选拔 第一节 影响销售业绩的主要因素 第二节 电话行销人员的选拔步骤 第七章 产品选择与OFFER设计 第一节 适合直复营销的产品特点 第二节 适合电话行销的产品特点 第三节 多品种产品的规划 第四节 Offer(发盘)的设计 第八章 电话行销流程与应用技巧 第一节 电话行销流程分类概述 第二节 完全电话销售技巧 第九章 电话行销话术设计 第一节 话术的三层含义 第二节 “三栏式”话术撰写与设计 第三节 话术的教授与发展 第四节 设定最佳电话联系时间 第十章 用数字说话——直复式电话行销的绩效管理 第一节 决定绩效的20个KPI 第二节 日常管理的四件武器 第三节 现场管理的两大法宝：跟听与走动 后记 |
| 什么是真正的电话行销？ 这个看似简单的问题你是否真正理解呢？ 在多年的电话行销实践工作中，我发现很多人把有关“电话”的基本术语的含义混淆化、模糊化，结果导致了很多无谓的消耗与浪费。 其中，最普遍的就是把“电话销售”等于“电话行销”，这实在是个天大的误会。 所谓的“电话销售”，简单说就是通过电话这个销售工具或媒介，把产品卖出去，把钱收回来，这通常被称之为“一段式”电话销售： 也有的电话销售并不能完全通过电话把产品卖出去，还需要借助其他的形式或媒介来完成产品销售的过程，比如培训行业经常举办研讨会，或免费的演讲，电话销售们只要配合，完成电话邀约的工作，然后结合会议现场的促销完成产品或服务的销售，这通常被称之为“二段式”电话销售； 不论是一段式还是二段式，电话销售人员主要的工作职责就是销售本身，即通过专业的销售技巧完成规定的业绩目标。 而“电话行销”与“电话销售”完全不一样，“行销”是比“销售”更大的一个概念，它包括了市场企划、销售推广、运营管理等多个方面，即从企业前期市场调查、产品上市推广、销售到产品物流管理都可称之为“行销”。 所以，“电话行销”是以电话这个媒介为核心的行销系统，而“电话销售”仅仅是为了完成“把产品卖出去，把钱收回来”这个目的而行使的一个功能而已。在整个“电话行销”系统里，除了“销售产品”之外，能够让电话发挥作用的还有“市场调查”“数据清洗与处理”“售后的客户服务”“售前的技术电话热线支持”“催收催缴”等等，当客户的数量与每天的电话流量到一定的限度，光靠人力已经无法处理客户需求与评价电话效能，而必须采取结合软硬件的集中管理方式。于是，这就催生了一个行业——呼叫中心。 那么，电话行销呼叫中心行业的运行模式是怎样的？电话行销从业人员应具备哪些素质？怎样进行绩效考核？翻开本书，答案将一一呈现在你面前。 陈宁华于上海 |
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