| POS最佳服务，让服务比产品更具竞争优势。 ·关于服务：服务是一种产品，只优质的服务，才能赢得顾客。 ·关于顾客：投诉并解决了问题的顾客会成为忠诚的顾客。 ·关于员工：运用个性描述方法，选择最具服务天分的员工。 ·关于老板：亲临现场工作，向团队示范如何提供最佳服务。 |
| 斯柯特·格罗斯(T．scott Gross)，经典管理理论“POS最佳服务” (PositjveIy Outrageous Service)的首创者，美国著名服务咨询专家，著有《微型品牌》《POS最佳服务》等9部改善服务系统的管理学著作。世界财富500强中的众多企业，包括西南航空公司、联邦快递、麦当劳和沃尔玛等，都曾多次邀请格罗斯为其销售会议做演讲和培训，以鼓舞团队士气，改善服务质量。 |
| 第一篇 关于服务 1．客户服务是一种产品 2．最佳的服务性格 3．从消费者的角度思考 4．客户服务的四个要素 5．对服务环境的影响 6．不同的员工 7．服务的天赋 第二篇 关于顾客 8．忠诚的顾客 9．留住顾客 10．服务补救措施 11．买方心理 第三篇 关于员工 12．有效地选择员工 13．招聘职员的研究 14．如何选择员工 第四篇 关于老板 15．领导者的职责 16．企业的宗旨 17．服务的细节 18．工作的价值 |
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