| 《高速铁路客运服务》：北京市高等教育精品教材立项项目 |
| 1 高速铁路客运服务概述 1.1 运输服务业的发展历程 1.2 铁路客运服务内涵 1.3 高速铁路客运服务特征 1.4 高速铁路客运服务质量 1.5 国外高速铁路客运服务简介 复习思考题 2 高速铁路客运市场与服务战略 2.1 高速铁路客运市场细分及需求特点 2.2 高速铁路客运服务市场定位及服务战略 2.3 高速铁路客运服务品牌战略 2.4 高速铁路“crh”品牌 复习思考题 3 高速铁路客运服务设计 3.1 高速铁路客运服务设计概述 3.2 高速铁路客运服务理念设计 3.3 高速铁路客运服务包设计 3.4 高速铁路客运服务流程设计 3.5 高速铁路客运服务接触设计 3.6 高速铁路客运服务行为设计 3.7 crh站车服务设计 复习思考题 4 高速铁路客运服务质量标准 4.1 高速铁路客运服务质量标准概述 4.2 高速铁路客运服务质量标准的制定 4.3 高速铁路客运服务质量标准的认证与实施 4.4 crh站车服务质量标准 复习思考题 5 高速铁路客运服务质量测评 5.1 高速铁路客运服务质量测评概述 5.2 高速铁路客运服务质量测评方法 5.3 高速铁路客运服务质量测评流程 5.4 中国铁路客运服务质量测评实践 复习思考题 6 高速铁路客运服务质量控制 6.1 高速铁路客运服务质量控制概述 6.2 高速铁路客运服务过程控制 6.3高速铁路客运服务补救 6.4 crh客运站车服务控制 复习思考题 7 高速铁路客运服务设备 7.1 高速铁路客运站服务设备 7.2 高速铁路列车服务设备 复习思考题 8 高速铁路客运服务相关系统 8.1 高速铁路客运票务系统 8.2 高速铁路旅客服务系统 8.3 高速铁路客运营销策划系统 8.4 高速铁路客运管理信息系统 复习思考题 9 高速铁路客运服务礼仪 9.1 服务礼仪概述 9.2 客运服务仪态仪表 9.3 客运服务语言礼仪 复习思考题 附录 新加坡航空公司客运服务案例 参考文献 |
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