| 周书领 暨南大学企业管理研究生毕业，国内营销管理研究专家，具有10多年一线企业管理营销经验，曾服务于TCL、中国电信、立白、温雅等数家国内外知名大企业。 曾主编出版“发廊成功天机”系列丛书《赢在管理》《怎样与顾客沟通》《在惨烈的发廊PK中胜出》《促销招招鲜》《怎样提高外卖》《如何让顾客回头》。多年来，潜心研究美发行业。这本《发廊经营细节制胜》就是结合国内美发行业的状况，为美发行业量身定做的营销管理专著，是国内美发行业第一本通俗化读本。 |
| 第一篇 细节制胜赢得顾客／001 第二篇 美发店赢利的68条法则／009 内部工作人员切莫在顾客面前争论／010 无论什么情况，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟／012 不要说“不”，告诉顾客我们能为他做什么／014 你是专家，顾客不是／016 接近顾客的时机过早，反把顾客给吓跑了／018 了解顾客所需，寻找挽回的技巧／020 善于诱导顾客说话是引导顾客消费的有效手段／022 不要问及顾客隐私及有可能伤其自尊的话题／024 帮顾客找出合适的商品，这是建立良好客户关系的技巧之一／026 表达应抓住客人的关注点／028 敬语可拉近与客人的距离／030 在顾客服务过程中应尽量避开可能产生的异议／032 专业服务就是公平对待每一位顾客／034 处理顾客争议时，聆听安抚，可得其心／036 细心观察顾客，才能提供合适的服务／038 勇于承担责任，让顾客享受到你的“错”后服务／040 与顾客交流时，应该选择不失礼的语言／042 听而不闻会使顾客认为你对他不尊重／043 间接的赞美，同样能打动顾客／044 工作操行要专业且彬彬有礼／046 巧妙说服女性顾客提高对美发的消费水准／048 在顾客面前诋毁你的竞争对手，这是非常错误的做法／050 真正优秀的服务人员都是聆听的高手／052 说“不”时，要给个理由／054 引导询问，主动出击，提高服务质量／056 抓住成交的时机，不要一味被动地等待顾客作决定／058 基于事实、发自内心的赞美才能引起顾客好感／060 产品外卖是对顾客服务的一个延伸／062 女人的价格知觉强于实用知觉——好即是贵，贵即是好／064 肯定的语气容易打消女性顾客消费的顾虑／066 “来电”的顾客=潜在顾客／068 盲目地向顾客做连锁推销，不讲究技巧，会让顾客心 生厌烦／070 服务过程中恰如其分地赞美女性顾客，得到她们的好感， 可以让她们按你的要求去做／072 设法引导顾客注意其所满意的服务项目／074 正确恰当的语言也有利于推销服务／076 主动为犹豫不决型顾客作出决定／078 只有超出顾客的满意标准，才能使顾客感动，顾客的 忠诚度才有可能提升／080 我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容／082 用数字说话，打动顾客消费／084 善于运用肢体语言，反映服务水准，有时能深深地打 动顾客／086 为客人服务时，应善于观察，消除潜在的不满／088 及时道歉，消除误会／089 异议提出后应立即予以解决／090 在外卖时，要进行“四个确认”／091 微笑在美发服务中能带来意想不到的收获／092 小小的道歉可将客人的不满消于无形／094 主动告诉顾客有额外的服务，让顾客有机会感受你们 的贴心服务／095 在服务过程中，灵活掌握反馈方式，达到良好的沟通效果／096 道歉之后更要有实际的行动／098 当顾客有异议时，要“先认同，再说明”／100 冷漠是赶走客户的有力武器／102 引导顾客对品质而不是对价格在意，抱怨便会自动消除／104 要善于突出美发的优点和它能带给顾客的利益，把价格挤 到一个次要的位置／106 在对老年人服务过程中，可以从身体健康、生活经历、年 龄和家庭去赞美他们／108 顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏／110 巧妙处理顾客抱怨，化抱怨为商机／112 对顾客异议实行补偿，使他们获得心理平衡，愿意重新接 受你的服务／114 仔细聆听，达成服务的秘密尽在其中／115 天底下好的赞美就是选择对方最心爱的东西、最引以为自 豪的东西加以称赞／116 服务应该一丝不苟，客人在与不在都一个样／118 转化矛盾，变消极为积极，从而促使顾客消费／120 微笑服务，不只是脸上挂笑，而是真诚地为顾客服务／121 虚心请教是一种高超的赞美方法／122 良好的电话沟通是发廊服务人员应掌握的基本技能／124 勇于承担责任，自然会赢得顾客／126 针对顾客提供个性化的服务，让顾客有满足感，这样就留 住了顾客，也就留住了财源／128 作为服务人员，你永远没有理由漠视顾客的需求和感受／130 服务人员向顾客诉求时，要从正面来表达，千万不要进行 负面诉求／132 后记/134 |
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