| 姓名：蒲阳著 作者简介： 作品：《导游业务》《Visual Basic程序设计》 |
| 第一部分 导游业务概述 第1章 导游服务和导游人员 1.1 导游服务 1.1.1 导游服务的概念 导游服务是旅游服务重要的组成部分，是导游人员代表其所在的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 导游服务的内涵，包括以下几层含义。 （1）导游人员必须接受旅行社的委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。 （2）导游人员的主要业务是从事游客的接待，包括出游中提供接待服务和出游前提供接待服务。一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向游客提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社设在不同地点的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。 （3）导游服务工作的主要内容是落实接待计划。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。…… 更多 |
出版说明 前言 教学建议 第一部分 导游业务概述 第1章 导游服务和导游人员 本章导读 学习目标 导游服务 导游人员 导游人员的从业条件和 素质要求 本章小结 关键概念 课后思考与练习 案例分析 实训应用 补充阅读 第2章 团体导游服务规范 本章导读 学习目标 旅游团及导游服务集体 入境游、国内旅游团地方陪同 (地陪)导游服务规范 入境游、国内游全程导游 服务规范 出境游旅游团领队服务规范 本章小结 关键概念 课后思考与练习 案例分析 实训应用 补充阅读 第3章 散客导游服务 本章导读 学习目标 散客旅游的概念、类型和 特点 散客旅游服务的类型 散客导游服务程序 本章小结 关键概念 课后思考与练习 案例分析 实训应用 补充阅读 第二部分 导游业务中的问题处理 第4章 导游服务中常见问题 和事故的应变处理 本章导读 学习目标 漏接、空接、错接的预防和处理 旅游活动计划和日程变更的处理 误机(车、船)事故的预防和处理 遗失的预防和处理 游客走失的预防和处理 游客患病、死亡问题的处理 游客越轨言行的处理 旅游安全事故的预防与处理 本章小结 关键概念 课后思考与练习 案例分析 实训应用 第5章 导游服务中个别要求的处理 本章导读 学习目标 旅游者个别要求处理的 基本原则 餐饮、住房、娱乐、购物方面 个别要求的处理 要求自由活动的处理 旅游者其他个别要求的处理 本章小结 关键概念 课后思考与练习 案例分析 实训应用 补充阅读 第三部分 导游业务技能 第6章 导游人员的带团 技能 本章导读 学习目标 组织技能 交际技能 照顾个体差异 本章小结 关键概念 课后思考与练习 案例分析 实训应用 补充阅读 第7章 导游人员的讲解技能 本章导读 学习目标 导游人员的语言技能 导游讲解技能 本章小结 关键概念 课后思考与练习 案例分析 实训应用 补充阅读 第8章 导游服务中的其他 能力和技能 本章导读 学习目标 旅游保健、救护技能 娱乐表演技能 本章小结 关键概念 课后思考与练习 案例分析 实训应用 补充阅读 参考文献 更多 |
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