| 前厅部概述，前厅部管理人员的职责与素质要求，预订的方式与种类，前厅服务，总合接待，总台销售管理，总台住处管理，商务楼层，宾客关系管理， 房价管理等， 内容详尽，实用性强，是饭店类书籍的又一本代表作。 |
| 刘伟(男)副教授，硕士(研究方向：旅游及酒店管理)，生于1963年10月1日。先后毕业和就读于杭州大学旅游系(学士)。西北大学旅游系(硕士)。南开大学。中山大学。多年来一直从事旅游酒店管理的研究和教学工作。先后出版了一批专著。译著和教材：《HCM国际酒店管理模式》，总编审及副主编(改革出版社1997.1)，《旅游饭店现代化管理》，主编(西北大学出版社，1991.6)，《旅游学概论》，主编之一《西北大学出版社。1993.9)，《旅游学辞典》，参编(陕西人民出版社，1988.6)，《发展中国家宏观经济学》，译著(商务印书馆1990.12)。此外，还在包括《TourismManagcment》在内的国内，外著名学术刊物上发表论文近50篇。
本人曾在中外合资酒店管理公司、酒店、中西餐馆、酒吧等担任高级管理人员，并先后担任国内多学酒店的管理顾问。 |
| 第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的地位作用及主要任务 一、前厅部的地位和作用 三、前厅部的主要任务 第二节 前厅部的组织机构 一、前厅部组织机构设置的原则 二、前厅部组织机构图 三、前厅部各班组的职能 第三节 大堂与总台 一、大堂 二、总服务台 三、总台员工的素质要求及注意事项 第四节 荫厅部员工仪表仪容与礼貌礼节 一、仪表仪容 二、礼貌礼节 三、言谈规范 四、举止规范 第二章 前厅部管理人员的职责与素质要求 第一节 前厅部管理人员的职责 一、前厅部经理的职责 二、前厅部副经理的职责 三、前台主管的职责 四、前台领班的职责 第二节 前厅部管理人员的素质 一、前厅部管理人员的基本素质 二、前厅部管理人员的特殊要求 第三章 预订的方式与种类 第一节 预订的方式与种类 一、预订的方式 二、预订的种类 第二节 国际酒店收费方式 一、欧洲式 二、美国式 三、修正美式 四、欧洲大陆式 五、百慕大式 第三节 预订的受理 一、接受预订 二、确认预订 三、拒绝预订 四、核对预订 五、预订的取消 六、预订的变更 七、超额预订 八、预订员注意事项 第四章 前厅服务 第五章 总台接待 第六章 总台销售管理 第七章 总台信息管理 第八章 商务楼层 第九章 宾客关系管理 第十章 房价管理 第十一章 前厅部员工的职业道德与服务意识 第十二章 前厅部员工的培训 第十三章 员工激励 第十四章 管理艺术与工作评估 附录 附录1 酒店各部门、各岗位名称英汉对照 附录2 前厅部日常接待用语(英汉对照) 附录3 前厅部常用术语英汉对照表 附录4 《旅游酒店用公共信息图形符号》 附录5 《服务标准化工作指南》 第一部分：总则 附录6 《质量管理和质量体系要素》 第二部分：服务指南 |
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