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| 《精益六西格玛服务》向读者展示如何通过使用六西格玛工具和精益工具，来达到在服务业降本提速的目标，从而在服务领域获得战略性优势和优良的顾客满意度。本书讨论了传统的精益工具，例如“拉动系统”和“减少安装时间”，是怎样被用于采购、呼叫中心、医院手术室、政府机关、研发部门等服务性企业和组织的。作者提供了很多将精益和六西格玛应用到服务和贸易中的知识，通过多家公司的实际案例细描述了大幅度的服务改进。学习本书，您将：一、学会运用精益六西格玛工具使服务过程获得更快的速度和更优的质量。二、领会整合精益和六西格玛过程的方法。三、了解如何从增加股东价值的角度选择精益六西格玛项目。四、熟悉精益六西格玛是如何降本增效，获得战略性优势。“精益过程的速度和六西格玛过程的质量进行整合后，为我们提供了一个强有力的工具，帮助我们实现战略目标。《精益六西格玛服务》对于任何需要同时实现顾客满意和降本增效的公司来说，都是非常有价值的。”——达雷尔·格林、迈克·费希巴赫 美国第一银行副总裁“我们意识到自己的业务支持流程和设计制造流程一样，存在很多的改进机会。通过将精益六西格玛服务应用到市场营销、企业事务、合同管理、采购等流程。我们正在为顾客、员工和股东们创造新的价值。”——迈克·乔伊斯 洛克希德·马丁公司副总裁 |
| 迈克尔·乔治，乔治咨询公司董事长兼首席执行官，为许多“《财富》500强”公司做过变革咨询。在从事质量管理和咨询事业之前，乔治先生曾任职于得克萨斯仪器公司，并创建了“国际能量机器公司”（IPM），随后卖给了著名的汽车企业劳斯莱斯公司。除了本书，乔治先生还著有《精益六西格玛》、《美国人能够竞争》。 |
| 丛书总序 中文版推荐序 译者的话 致谢词 前言 第一部分 运用精益六西格玛有服务领域取得战略性优势 第一章 精益六西格玛服务的投资回报 第二章 以更快的速度取得更佳的绩效：为什么既需要精益又需要 成功案例1 洛克希德·马丁创造新的财富 第三章 从顾客角度评估服务：建立以顾客为中心的企业 成功案例2 第一银行更大更强 第四章 运用精益六西格玛执行公司战略 成功案例3 韦恩堡市，印第安纳州 第五章 克服复杂性的价值 成功案例4 斯坦福医院：质量变革的最前线 第二部分 在服务型组织展开精益六西格玛 介绍 第六章 第一阶段：准备性评估 第七章 第二阶段：创造推动力 第八章 第三阶段：激励 第九章 第四阶段：执行和控制 第三部分 改进服务 第十章 服务过程挑战 第十一章 运用DMAIC改进服务过程 第二章 第一批服务项目 第十三章 深化服务过程改进 第十四章 设计出世界级的服务：精益六西格玛设计 |
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