| 全书布局新颖，强调理论与实训相结合。设有大量的思考与练习、案例、实训应用以及补充阅读，趣味生动，内容丰富，使学生更富于学习的乐趣。 |
| 出版说明 前言 第一篇 客房产品的销售 第1章 前厅部概述 学习目标 1.1 前厅部的地位及业务 1.2 前厅部的组织机构及主要岗位 1.3 前厅环境要求 1.4 前厅部人员素质要求 本章小结 关键概念 思考与练习 案例分析 补充阅读 第2章 前厅部客房预订管理 学习目标 2.1 客房预订的意义和任务 2.2 客房预订的渠道、方式和类型 2.3 客房预订的程序 2.4 客房预订的失约行为及处理 本章小结 关键概念 思考与练习 案例分析 实训应用 补充阅读 第3章 前厅部客房销售管理 学习目标 3.1 客房状态的控制 3.2 客人入住登记 3.3 前台分房及销售技巧 3.4 前台客账管理 3.5 前台客史档案的建立与管理 本章小结 关键概念 思考与练习 案例分析 实训应用 补充阅读 第4章 前厅部其他服务管理 学习目标 4.1 礼宾服务 4.2 信息及商务服务 4.3 客人投诉处理及金钥匙服务 …… 第5章 前厅部客房价格管理 第二篇 客房产品的生产 第6章 客房部概述 第7章 客房清洁工作管理 第8章 客房接待服务与管理 第9章 布草房及洗衣房管理 第10章 客房物资管理 第11章 客房安全管理 第三篇 总结 第12章 房务服务质量管理 参考答案 参考文献 |
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