| 本书内容突出实战性、实用性、可操作性，理论阐述简明扼要，服务程序条理清晰，不仅指出了正确的操作要领，还指出了实际工作中常出现的问题，便于初学者借鉴。 |
| 前言 第一章导游服务概述 第一节导游服务的产生和发展 第二节关于导游服务 第三节导游工作认知实训 实训项目导游工作认知 第二章导游员职业素质实训 第一节导游员的基本素质实训 实训项目1导游员的职业道德 实训项目2导游员的仪容仪表 实训项目3导游员的服务规范 第二节导游员的沟通素质实训 实训项目4与游客交往的技巧 实训项目5协调合作关系的技巧 第三章导游服务规程实训 第一节服务准备实训 实训项目1接待计划研究及落实接待事宜 实训项目2物质与形象准备工作 实训项目3开好出国说明会 第二节接团和首次导游服务 实训项目4认找旅游团方法 实训项目5首次导游服务 第三节入住饭店服务实训 实训项目6入住饭店服务流程 第四节核对、商定日程实训 实训项目7活动日程核对与商定 第五节参观游览实训 实训项目8出发前的导游服务 实训项目9途中导游服务 实训项目10离店与送行服务 第六节导游服务综合实训 实训项目11导游服务全过程模拟 第四章导游服务技能实训 第一节导游带团技能实训 实训项目1游览内容安排及路线设计 实训项目2旅行途中调节气氛的方法 实训项目3自然景观审美引导技能 第二节导游语言技能训练 实训项目4导游语言基本要求 实训项目5导游交际语言技巧 第三节导游讲解技能实训 实训项目6导游讲解方法 实训项目7导游讲解技巧 实训项目8导游讲解风格展示 第五章导游应变与应对能力实训 第一节旅游故障的处置与预防实训 实训项目1旅游活动计划和日程变更的处理 实训项目2漏接、空接、错接、误机的预防和处理 实训项目3物品丢失的预防和处理 实训项目4游客走失的预防和处理 实训项目5旅游者患病、死亡的处理 实训项目6卫生救护常识与急救处理 实训项目7安全事故的预防与处理 第二节旅游者个别要求处理实训 实训项目8餐饮、住房、娱乐等要求的处理 实训项目9购物要求的处理 实训项目10转递物品和信件要求的处理 第六章旅游产品营销能力实训 实训项目1本地旅游资源调查 实训项 |
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