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| 詹姆斯 A.菲茨西蒙斯(James A.Fitzsimmons)先后获得密歇根大学工业工程理学学士学位，西密歇根大学工商管理硕土(MBA)学位，加利福尼亚大学洛杉矶分校博士学位。1983年，他以救护车设点为主题的论文获得运营管理领域的最佳论文奖——Stan Hardy奖。由他设计的名为CALL的计算机软件被全球各大城市广泛应用于规划急救系统。咨询对象包括：兰德公司、美国空军、洛杉矶市、丹佛市、奥斯汀市、墨尔本市、奥克兰市、得克萨斯州、通用汽车公司、La Quinta汽车旅馆、灰狗长途汽车公司、Tricon国际酒店、麦当劳等。教学.. << 查看详细 |
| 译者序. 作者简介 前言 第一部分 了解服务 第1章 服务在经济中的作用 2 1.1 本章概要 2 1.2 服务的定义 3 1.3 服务生产的依赖性 3 1.4 经济演进 4 1.5 经济发展的几个阶段 5 1.6 服务业的性质 7 1.7 体验经济 8 1.8 服务经济增长的源泉 9 1.9 小结 11 关键术语及其定义 11 讨论题 11 互动练习 11 参考文献 11 第2章 服务的性质 12 2.1 本章概要 13 .2.2 服务分类 13 2.3 服务包 14 2.4 服务运营的特征 16 2.5 具有战略启示的服务分类 19 2.6 服务的开放系统观点 22 2.7 小结 23 关键术语及其定义 23 讨论题 23 互动练习 24 服务标杆：放眼“盒”外 24 案例2-1 沃尔沃村 24 案例2-2 xpresso 润滑油公司 25 参考文献 27 第3章 服务战略 28 3.1 本章概要 29 3.2 战略性服务概念 29 3.3 把握服务竞争环境 30 3.4 服务竞争战略 31 3.5 在市场中赢得顾客 33 3.6 信息在服务业中的竞争作用 35 3.7 虚拟价值链 39 3.8 制约信息利用的因素 40 3.9 利用信息将顾客分类 41 3.10 服务性企业竞争力阶段 41 3.11 小结 43 关键术语及其定义 44 讨论题 44 互动练习 44 服务标杆：中心市场避开传统做法和著名产品 44 案例3-1 美国西部航空公司 45 案例3-2 无处不在的小曲奇饼店铺 47 案例3-3 alamo drafthouse 48 附录3a 数据包络线分析(dea) 50 案例3-4 中大西洋巴士公司 56 参考文献 57 第二部分 构建服务企业 第4章 新服务开发 60 4.1 本章概要 61 4.2 新服务开发 61 4.3 服务设计的因素 62 4.4 服务蓝图 64 4.5 通过流程结构进行战略定位 65 4.6 服务流程设计的分类 66 4.7 服务系统设计的一般方法 68 4.8 顾客价值等式 73 4.9 小结 74 服务标杆：更好的“捕鼠器” 74 关键术语及其定义 74 讨论题 74 互动练习 75 案例4-1 100日元寿司店 75 案例4-2 “为通勤人员洗衣”— 一份新企业建议书 76 案例4-3 高尔夫史密斯 78 参考文献 80 第5章 服务中的技术 82 5.1 本章概要 83 5.2 服务接触中的技术 83 5.3 服务自助的出现 84 5.4 服务自动化 85 5.5 互联网服务 87 5.6 规模扩展的经济性 91 5.7 服务中的技术创新 92 5.8 小结 93 关键术语及其定义 93 讨论题 93 互动练习 94 服务标杆：微软、福特驱动网上交易 94 案例5-1 亚马逊书店 95 案例5-2 日本b2c电子商务的发展 97 参考文献 100 第6章 服务质量 101 6.1 本章概要 102 6.2 定义服务质量 102 6.3 测量服务质量 105 6.4 通过设计提高服务质量 109 6.5 步行穿越调查 114 6.6 步行穿越调查作为一种诊断工具 116 6.7 实现服务质量 117 6.8 服务补救 123 6.9 质量开发步骤 125 6.10 小结 125 服务标杆：马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖获得者 126 关键术语及其定义 127 讨论题 127 互动练习 127 案例6-1 clean sweep公司 131 案例6-2 抱怨信 133 案例6-3 艺术与设计博物馆 135 附录6a 持续改进 137 6a.1 质量和生产力的改进过程 137 6a.2 分析、解决问题的质量工具 138 6a.3 服务质量改进计划 142 案例6-4 mega bytes饭店 147 参考文献 152 第7章 服务接触 155 7.1 本章概要 156 7.2 服务接触中的三元组合 156 7.3 服务组织 157 7.4 与顾客接触的员工 159 7.5 顾客 162 7.6 服务接触概要 163 7.7 创建顾客服务导向 163 7.8 服务利润链 164 7.9 小结 166 服务标杆：曼纳小组对于抱怨处理的评论 167 关键术语及其定义 167 讨论题 168 互动练习 168 案例7-1 艾米冰淇淋 168 案例7-2 erac租车公司 170 参考文献 173 第8章 支持设施 176 8.1 本章概要 177 8.2 服务场景 177 8.3 设施设计 179 8.4 流程分析 182 8.5 设施布局 184 8.6 环境心理和定向 188 8.7 小结 189 服务标杆：哪里，我们将去哪里 .. 189 关键术语及其定义 190 讨论题 190 互动练习 190 案例8-1 健康维护组织（a） 194 案例8-2 健康维护组织（b） 195 案例8-3 esquire 百货商店 196 案例8-4 中央市场 197 参考文献 198 第9章 服务设施定位 200 9.1 本章概要 201 9.2 地点选择 201 9.3 地理需求评估 204 9.4 设施定位技术 205 9.5 位置研究 212 9.6 打破常规 212 9.7 地理信息系统 215 9.8 小结 215 服务标杆：无处不在的面包店 216 关键术语及其定义 216 讨论题 217 互动练习 217 案例9-1 健康维护组织（c） 220 案例9-2 athol 家具公司 221 参考文献 223 第10章 项目管理 224 10.1 本章概要 224 10.2 项目管理的特性 225 10.3 项目管理技术 227 10.4 资源约束 235 10.5 活动突击 235 10.6 在活动时间中加入不确定因素 239 10.7 运用关键路线分析法产生的问题 243 10.8 监视项目 243 10.9 小结 245 服务标杆：沃伦所建的房屋 245 关键术语及其定义 245 讨论题 246 互动练习 246 案例10-1 info-systems公司 251 案例10-2 惠蒂尔县城医院 253 参考文献 254 第三部分 管理服务运营 第11章 服务需求预测 256 11.1 本章概要 257 11.2 主观模型 257 11.3 因果模型 259 11.4 时间序列模型 261 11.5 小结 270 服务标杆：l.l.bean公司改进电话中心的预测 270 关键术语及其定义 272 讨论题 272 互动练习 273 案例11-1 oak hollow评估中心 275 案例11-2 gnomial functions公司 277 参考文献 277 第12章 生产能力和需求管理 278 12.1 本章概要 279 12.2 需求管理战略 279 12.3 能力管理战略 284 12.4 收益管理 290 12.5 小结 294 服务标杆：美洲航空公司的收益管理 295 关键术语及其定义 296 讨论题 296 案例12-1 河流城市国家银行 300 案例12-2 gateway国际机场 302 案例12-3 收益管理分析师 303 案例12-4 sequoia航空公司 307 参考文献 308 第13章 排队管理 310 13.1 本章概要 313 13.2 排队系统 313 13.3 等待的必然性 313 13.4 等待心理 314 13.5 等待经济学 316 13.6 排队系统的基本特征 317 13.7 小结 325 关键术语及其定义 325 讨论题 326 互动练习 326 服务标杆：队伍中等待5分钟久于高负荷工作5分钟 326 案例13-1 节俭租车公司 326 案例13-2 眼睛将注视你 327 附录13a 计算机模拟 329 13a.1 系统模拟的流程 330 13a.2 servicemodel（服务模型）模拟软件 335 13a.3 实证：客服呼叫中心 337 13a.4 流程分析：制造单元 338 13a.5 建立模型：订单处理系统实用指南 339 案例13-1 立得比萨饼 345 案例13-2 新生诊所（a） 345 参考文献 351 第14章 排队模型与能力规划 353 14.1 本章概要 354 14.2 能力规划 354 14.3 分析型排队模型 356 14.4 系统特征值之间的一般关系 364 14.5 能力规划准则 365 14.6 小结 370 服务标杆：电信行业流程再造的模拟模型 370 关键术语及其定义 373 讨论题 373 案例14-1 休斯敦港口管理局 377 案例14-2 自由快运公司 377 案例14-3 新生诊所（b） 378 参考文献 379 第15章 服务供应关系 380 15.1 本章概要 380 15.2 供应链管理 381 15.3 服务供应关系 383 15.4 双向关系的管理启示 384 15.5 服务供应关系的价值源泉 385 15.6 服务外包 387 15.7 服务外包中管理者需要考虑的因素 389 15.8 小结 391 服务标杆：在lynchburg市民第一 391 关键术语及其定义 391 讨论题 391 互动练习 392 案例15-1 peapod—为繁忙的人提供的明智购物 392 案例15-2 抵押服务游戏 394 附录15a 运输路径 397 15a.1 服务领域 397 15a.2 c—w图的应用 398 15a.3 约束条件下的运输路径 400 15a.4 最小路径系统的应用 401 案例15-1 《daley月报》的班车 405 案例15-2 机场服务公司 406 参考文献 407 第16章 辅助物品管理 408 16.1 本章概要 409 16.2 库存理论 409 16.3 订货量模型 412 16.4 不确定情况下的库存管理 418 16.5 库存控制系统 420 16.6 易腐物品的单阶段模型 423 16.7 零售折扣模型 425 16.8 小结 426 服务标杆： 实时芯片，刻不容缓 426 关键术语及其定义 427 讨论题 427 互动练习 427 案例16-1 a.d. small咨询公司 433 案例16-2 目的地餐馆 433 案例16-3 幸福自行车公司 434 参考文献 435 第17章 服务成长和服务全球化 436 17.1 本章概要 437 17.2 国内增长和扩张战略 437 17.3 特许经营 439 17.4 服务全球化 441 17.5 全球化服务战略 445 17.6 小结 448 服务标杆：小小世界及其他神话 448 关键术语及其定义 449 讨论题 449 互动练习 449 案例17-1 友好产业国际有限公司 449 案例17-2 联邦快递收购国际老虎 452 参考文献 455 附录a 标准正态分布的面积值 456 附录b 均匀分布随机数表［0，1］ 457 附录c m /m /c 排队模型中的 lq 值 458 附录d 排队模型... 460 |
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