| 本书与您一起探讨IT管理中的流程、人、产品等核心问题，它将帮助您实现从技术到管理的转型！ IT已经成为企业价值链中不可或缺的重要一环。本书围绕国内企业信息化建设管理过程中急需解决的成本和效益、风险和控制等问题，系统地介绍了基于国际标准和代表国际发展趋势的IT管理与控制的整套体系，提供了丰富的管理流程、考核指标、组织结构等参考样例。 |
| 朱海林，现任科索路咨询（Cosolu Consulting）高级经理，EXIN特许授权的ITIL Foundation讲师和ITIL Service Manager讲师，拥有ITIL Service Manager认证、ISO27001/BS7799主任审核员认证、ISO2000认证顾问、COBIT Foundation认证等高级资质。曾服务于中国惠普管理服务部和IBM全球服务部。 |
| 序 前言 第一部分 IT管理与控制体系 第1章 IT和IT服务的发展发向 1.1 IT的发展历程和挑战 1.2 IT的出路和前进方向 第2章 管理背景知识：服务的流程 2.1 服务与服务管理 2.2 流程与流程管理 第3章 IT管理和控制理论与实践 3.1 IT的管理和控制 3.2 IT管控的理论与实践 3.3 SOX法案下的IT控制 第二部分 IT服务管理实践与标准 第4章 IT服务管理和ITIL 4.1 IT服务管理 4.2 IT基础设施库（ITIL） 第5章 IT服务管理标准ISO20000 5.1 ISO 20000的产生 5.2 ISO 2000的结构 5.3 ISO 2000认证的收益 第三部分 IT服务生命周期管理 第6章 服务战略 6.1 战略、业务战略与IT战略 6.2 IT与业务保持一致 6.3 IT战略规划 6.4 战略管理 6.5 服务提供模式策略规划 第7章 服务设计 7.1 服务规划与设计过程 7.2 服务需求分析 7.3 服务设计 第8章 服和实施 8.1 服务发布 8.2 变更控制 8.3 配置项管理 8.4 IT服务连续性实现 8.5 安全措施实施 第9章 服务运营 9.1 服务运营过程 9.2 服务台 9.3 被动性管理 9.4 主动性管理 9.5 日常维护 9.6 外包 第10章 服务改进工作 第四部分 IT服务管理实施方法 第11章 服务管理规划实施的途径和方法 第五部分 超越IT服务管理流程 第12章 质量管理 第13章 案例分析 附录 参考文献 |
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