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| “掌握这些必备的技巧，对你所有的电话进行控制，让每一天都更好。”——米切尔·理查德。 “对于任何需要在电话中形成一个专业形象人士而言，本书都极为有用。我当然想成为电话超级用户。” ——萨曼莎·雷诺德 |
| 玛丽·理查德，教育学士，英国特许市务学会会员，主修教育、国际市场营销及普通管理，现为企业咨询师及培训师。她拥有自己的培训及咨询事务所，她的客户包括私营公立机构。 玛丽因同时具备教育、培训技能及管理经验，因此也撰写企业技能方面的著作及供培训师用的材料。 |
| 导言 介绍超级用户及差劲用户，电话——有利的一面及不利的一面 你作为一个交流者 对于交流的理论及实践的讲解 你作为被叫 10种方式会让来电者感觉糟糕，了解来电者的需求，10种方式会让来电者心情愉悦，接电话，记口信及转接电话，投诉 你作为主叫 为打电话做准备及打电话，接通对方的电话，获取信息并达到你想要的目的，进行投诉，谈判 你作为相互信任关系的营造者 造成疏远的做法，建立及利用相互信任关系的方法 你作为超级用户 超级用户的誓言：“我说了算，让电话为我工作”。“我会找出耗时因素，并消灭它们。”“我会一直使用超级用户技巧。” |
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