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| 迈克尔·D·约翰逊：密歇根大学商学院工商管理学教授，从事市场营销方面的研究，曾出版专著三部，并在消费者判断和选择、客户倾向性、质量和客户满意度和忠诚度管理方面发表了许多文章。他在芝加哥大学研究生商学院获得行为科学和市场博士学位。迈克尔曾参与开发瑞黄的客户满意度晴雨表和美国的客户满意度指数体系。 |
| 原书总序 前言 概要 第1章 建立客户衡量与管理体系 第2章 战略和计划 第3章 建立客户透镜 第4章 进行质量-满意度-忠诚度调查 第5章 从数据到信息：分析质量、满意度、忠诚度和利润数据 第6章 从信息到决策：确定优先顺序与实施 附录A 瑞太扑轮胎公司 附录B 全国便利店协会客记满意度调查 附录C 实践中的数据分析 |
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