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| 迈克尔 D.埃斯纳，现年63岁，1984～2005年9月任迪斯尼公司总裁，1984～2004年3月任迪斯尼公司董事长。在迪斯尼任职期间，埃斯纳改革了公司经营，把公司发展成为行业领头羊。 |
| 争创世界500强，振兴我国民族经济——“世界500强企业发展丛书”序 主编絮语 译者序 前言 引言 第1章 服务、迪斯尼的风格 实用魔力 组织中的魔力 界定实用魔力 介绍品质服务循环 第2章 服务的魔力 揭示客户不 认知并理解客人 服务主题的力量 确定服务主题的承诺 履行承诺 第3章 员工的魔力 建立第一印象 装备员工、提供服务 品质服务的行为 全球化思维、本地化表演 建立执行文化 第4章 场景的魔力 场景传递服务 想象+工程=梦幻工程 通过场景传递信息 导引客人体验 吸引所有五官感官 台前和幕后 场景的维护 第5章 流程的魔力 流程和燃点 客流 员工与客人的沟通 服务关注 服务流程调整 第6章 整合的魔力 整合品质服务 整合矩阵 迪斯尼度假俱乐部的整合服务 魔力服务瞬间的三要素 一件终极法宝：情节串连图板 |
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