| 丛书序 前言 第一章 把握客户期望 主题1 客户期望值分析 参考案例 A11en店的客户期望值分析 主题2 客户需求分析 参考案例 德固赛客户需求分析 主题3 客户满意度分析 参考案例 联想客户满意度分析 主题4 客户互动管理 参考案例 亚马逊网上书店的客户互动管理 主题5 客户沟通管理 参考案例 齐格拉的客户沟通管理 主题6 客户期望值管理 参考案例 肯德基的客户期望值管理 主题7 客户需求跟踪 参考案例 IBM的CRM客户需求跟踪系统 主题8 老客户信息管理 参考案例 四创文仪老客户信息管理 第二章 创新客户服务 主题1 服务人性化 参考案例 殷商时代网络的人性化服务 主题2 服务个性化 参考案例 戴尔公司的个性化服务 主题3 服务标准化 参考案例 奔驰汽车公司的服务标准化 主题4 服务创新 参考案例 招商银行的服务创新 主题5 即时服务 参考案例 奔驰汽车公司的即时服务 主题6 超值服务 参考案例 海尔的客服方案 主题7 体验服务 参考案例 索尼的体验服务 主题8 一对一服务 参考案例 海尔电脑的服务护照 主题9 一站式服务 参考案例 深圳市电信一站式客户服务 主题10 电子化服务 参考案例 中国农业银行广东分行的电子化服务 主题11 顾问式服务 参考案例 顾问式服务解危光大依波 第三章 处理客户抱怨 主题1 抱怨渠道建设与维护 参考案例 松下的客户抱怨中心 主题2 协调处理机制建设与维护 参考案例 中国工商银行的协调处理机制建设与维护 主题3 客户抱怨分析 参考案例 家乐福客户抱怨分析 主题4 客户冲突管理 参考案例 万豪国际集团的全面客户冲突管理 主题5 客户危机处理 参考案例 “三株”与“巨能”的客户危机处理 主题6 客户责任管理 参考案例 康佳集团的客户责任管理 主题7 客户抱怨跟踪管理 参考案例 新蓝电脑的客户抱怨跟踪管理 主题8 客户抱怨档案管理 参考案例 瑞星公司的客户抱怨档案管理 第四章 塑造客户忠诚 主题1 客户忠诚度测评 参考案例 花旗银行的客户忠诚度测评 主题2 客户忠诚度细分 参考案例 Gander的客户忠诚度细分 主题3 新客户忠诚度强化 参考案例 段先生的新客户忠诚度强化服务 主题4 客户流失调查分析 参考案例 刘经理的客户流失调查分析 主题5 客户流失挽回 参考案例 刘经理的流失客户挽回 主题6 忠诚度目标管理 参考案例 XY公司的忠诚度目标管理 主题7 零缺陷客户服务管理 参考案例 荣事达的零缺陷客户服务管理 主题8 客户忠诚度维护 参考案例 长城润滑油的客户忠诚度维护 第五章 大客户服务管理 主题1 客户价值细分 参考案例 联想的客户价值细分 主题2 客户分级管理 参考案例 广东省珠海市邮政局的客户分级管理 主题3 大客户价值评估 参考案例 平安保险公司的大客户价值评估 主题4 大客户服务定位 参考案例 广州天河城的大客户服务定位 主题5 大客户回访 参考案例 太仓人保探索大客户回访制 主题6 大客户维护 参考案例 建行龙卡的大客户维护 主题7 大客户关系管理 参考案例 X公司的大客户关系管理四例 主题8 大客户战略联盟 参考案例 齐齐哈尔通信公司的大客户战略联盟 主题9 大客户服务品牌建设 参考案例 中国电信创建大客户服务品牌 |
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