| 第一章 导游概述 第一节 导游的定义 第二节 导游工作发展史略与未来 第三节 导游工作的性质与特点 第四节 导游工作的地位与作用 思考题 第二章 导游员 第一节 导游员及其分类 第二节 导游员的职责 第三节 导游员的条件 第四节 导游员的旅游职业道德和行为规范 第五节 导游员的礼节礼貌 思考题 第三章 导游服务规程 第一节 全陪导游过程 第二节 地陪导游过程 第三节 领队工作过程 思考题 第四章 导游技能与方法 第一节 导游员的语言技能 第二节 导游员的讲解技能 第三节 导游员的带团技能 第四节 常用导游方法介绍 思考题 第五章 导游服务质量 第一节 导游服务质量概述 第二节 导游工作中常见的质量问题 第三节 导游服务质量事故的预防及处理 思考题 第六章 若干问题的处理原则 第一节 一般问题的处理 第二节 旅游者个别要求的处理 第三节 旅游者越轨行为的处理 第四节 重点旅游者的接待 思考题 第七章 心理学与导游 第一节 心理学的基本原理 第二节 旅游者动机分析 第三节 心理学在导游中的应用 思考题 第八章 美学与导游 第一节 美学的基本理论 第二节 审美需求与动机 第三节 审美与导游 第九章 导游人才的管理 第一节 导游人才的培训 第二节 导游队伍的管理 思考题 附录 参考书目 |
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