| 第一章 饭店房务管理概述 第一节 饭店业的发展 第二节 饭店的类型和等级 第三节 饭店的客房产品 第四节 饭店房务管理的职能和基本要求 第二章 客房产品设计 第一节 客房楼层区域的规划 第二节 客房室内空间的设计 第三节 客房内部的陈设布置 第三章 客房价格决策 第一节 客房定价的原理与方法 第二节 客房定价的策略与技巧 第三节 客房价格的调整与控制 第四章 前厅部和客房部的组织设计 第一节 前厅部的工作任务及组织结构 第二节 客房部的工作任务及组织结构 第三节 前厅部和客房部的工作设计及岗位设置 第五章 前厅的客房预订管理 第一节 客房预订的渠道及方式 第二节 客房预订的类别与程序 第三节 客房预订中的失约行为及处理 第六章 前台的客房销售管理 第一节 客房状态的控制 第二节 宾客入住 第三节 前台分房与销售的技巧 第四节 前台客账管理 第五节 客史档案的建立与管理 第七章 前厅服务管理 第一节 前厅礼宾服务 第二节 前台服务 第三节 电话总机服务及商务中心服务 第四节 受理宾客投诉 第八章 客房服务管理 第一节 客房服务项目的设立 第二节 客房服务活动的组织 第三节 客房服务质量的控制 第四节 客房的安全保卫工作 第九章 客房的清洁保养 第一节 客房的清洁整理 第二节 公共区域的清洁保养 第三节 清洁设备与清洁剂 第十章 客房的物资管理 第一节 客房设备的管理 第二节 客房用品的控制 第三节 布件的管理和控制 主要参考文献 |
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