| 《IT服务管理：概念、理解与实施》一书从制度、人员和技术三方面入手，全面阐述了IT服务管理的理论和最佳实践，我认为这本书的出版，为国内企业驾驭IT服务管理提供了重要的参考资料，对推动国内企业运用科学的管理工具和思路去更好地管理其现有的信息系统具有重大指导作用。 |
| 孙强，籍贯安徽，特许信息系统审计师（CISA），认证信息安全咨询师（CISM），国际信息系统审计与控制协会会员，目前就任赛迪顾问业务拓展总监，中国信息化推进联盟IT治理专业委员会副主任。孙强一直致力于探讨信息化建设中深层次的机制问题，倡导将国际上前沿的IT治理机制及其方法论与中斩国情相结合，并较早提出在信息化建设中引入信息系统审计。孙强先生关注的领域包括信息系统审计、信息化工程监理、IT服务管理、信息安全管理以及国内外的IT管理标准和咨询方法论。 |
| 推荐序 前言 第1章 概论 1.1 IT服务管理的产生和发展 1.2 IT服务管理的定义和范围 1.3 IT服务管理的价值 1.4 IT服务管理价值链 1.5 IT服务管理与企业信息化 1.6 IT服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状 第2章 IT服务管理基础知识 2.1 服务和服务管理 2.2 服务质量和服务质量管理 2.3 流程和流程管理 2.4 最佳实践 2.5 IT服务管理知识框架体系 第3章 IT服务管理理论（1）：服务提供 3.1 概述 3.2 服务级别管理 3.3 IT服务财务管理 3.4 能力管理 3.5 IT服务持续性管理 3.6 可用性管理 第4章 IT服务管理理论（2）：服务支持 4.1 概述 4.2 服务台 4.3 事故管理 4.4 问题管理 4.5 配置管理 4.6 变更管理 4.7 发布管理 第5章 IT服务管理方法 5.1 概述 5.2 CA的ESM方法论 5.3 微软运营框架 5.4 惠普的IT服务管理参考模型 5.5 PinkRoccade的应用服务库 5.6 联盈数码的IT服务管理模型 第6章 IT服务管理工具 6.1 IT服务管理工具简介 6.2 软件的评价和选择 第7章 IT服务管理实施方法论 7.1 实施IT服务管理的必要性和可行性分析 7.2 确立远景目标 7.3 评估现状 7.4 确立目标 7.5 计划如何实现目标 …… 第8章 IT服务组织设计 第9章 IT服务外包管理 附录A 中国银行广东省分行电脑投诉中心IT服务管理案例 附录B 某省通信公司支撑系统服务管理咨询案例 附录C 中国信达资产管理公司IT服务管理案例 附录D ITSM网上资源导航 主要参考文献 跋 |
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