| “我坚信，这本书会成为现在的和将来的各级呼叫中心经理，市场营销人员和客户关系管理从业人员等所有这些人所必备的工具书。该书覆盖范围广泛；循序渐进的指导有很强的可行性，给出的很多提示和实例有很好的参照作用。它启迪人思考，有助于人们战略决策的计划和实施。” |
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| 推荐序（一） 推荐序（二） 前言 第一部分 呼叫中心管理 第1章 引言 1.1 对高效熟练的呼叫中心经理的需求 1.2 呼叫中心的管理为什么这么困难 1.3 高级管理层：呼叫中心管理成功的关键 1.4 客户反馈中心运作失败的9点原因 第2章 基于电话的运营有何异同 2.1 人员管理的两种基本理论 2.2 客户反馈中心与其他商业运作部门的6个主要区别 2.3 把客户反馈中心与其他业务运作区分开来的其他因素 2.4 管理模式 2.5 留住职员在经济利益上的好处 2.6 非管理运营与客户反馈中心 2.7 认真对待忠诚的效应 2.8 给呼叫中心经理的座右铭 第3章 衡量：标杆学习 第4章 客户关系管理是“真正集成” 第5章 客户服务：你所做的一切都还不够 第6章 内部职员对现场销售人员：战争还是和平 第7章 组织的文化、 第二部分 客户反馈中心实务 第8章 给客户反馈中心安个家 第9章 营造优秀的客户反馈中心环境 第10章 基本的支持流程 第11章 技术与电话系统多少才够用 第三部分 你的法宝：寻找并留住优秀的人才 第12章 开始之前 第13章 寻找优秀职员 第14章 留住优秀职员 第四部分 客户反馈中心的其他问题 第15章 从顾问伙伴那里取得最大收获 第16章 外包指南 第17章 压力和应对压力的创造性方法 第18章 在变化中把握平衡 第19章 时间管理和会议的智慧 第20章 书写和测试脚本 第21章 职员面临的特殊挑战：工作倦怠 第22章 网络会消灭电话吗 第23章 把什么放入到你的“呼叫中心知识手册” 第24章 展望未来 第五部分 附录 附录A 词汇表 附录B 通用缩写 译者的话 |
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