| 本书是编者依据长期的教学和实践经验，在广泛调研的基础上，吸收了管理科学的新理论、新方法、新标准和实践成果编写而成的。全书共分11章，主要内容包括：质量管理基本理论、供应商质量控制、顾客满意管理、质量策划与质量改进、统计过程控制、抽样检验、质量经济性分析、可靠性工程基础、质量管理体系、六西格玛管理、卓越质量经营模式等。本书具有结构严谨、系统性强、内容新颖等特点。本书可作为普通高等院校经济管理类专业本科生、研究生教材，也可供从事质量管理研究和实践的人员参考。 |
| 编者的话 前言 第一章 质量管理基本理论 第一节 重要术语 第二节 质量管理发展史 第三节 质量管理基本理论概述 附录A 2000版ISO9000标准规定的术语一览表 第二章 供应商质量控制 第一节 供应商选择与质量控制 第二节 供应商协约与供应商动态管理 思考题 第三章 顾客满意管理 第一节 顾客满意管理概述 第二节 顾客满意的测量方法 第三节 调查表的设计 第四节 常用的调查方法 第五节 资料整理和顾客满意的评价 第六节 顾客关系管理系统 案例一 通途工程机械厂顾客满意调查表 案例二 某移动通信公司顾客满意调查表 第四章 质量策划与质量改进 第一节 质量策划与质量改进概述 第二节 质量策划 第三节 质量展开简介 第四节 质量计划与方针管理 第五节 质量改进 第六节 质量改进的常用工具 第七节 质量改进案例 思考题 第五章 统计过程控制 第一节 控制图的基本原理 第二节 过程能力分析 第三节 过程性能指数 第四节 过程控制的实施 附录A 控制图的基本原理 附录B 标准正态分布表 思考题 作业题 第六章 抽样检验 第一节 抽样检验概述 第二节 抽样检验特性曲线 第三节 计数标准型抽样检验 第四节 计数调整型抽样检验 第五节 监督抽样检验 附录A 样本字码表 附录B 正常检验一次抽样方案表 附录C 一次加严抽样方案表 附录D 一次放宽抽样方案表 附录E 样本会含量字码K的抽样方案表 附录F （GB/T14162表2）监督抽样方案的通过概率（r=1) 第七章 质量经济性分析 第一节 质量成本 第二节 质量 |
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