| 《酒店服务管理细节》不仅是酒店老板及酒店部门经理的绝佳顾问手册，也是广大酒店从业人员很好的学习参考资料，对酒店服务具体岗位工作能起到指导性的作用，同时对其他服务行业人员也能起到开阔视野的作用。 |
| 徐宝良，毕业于扬州大学旅游烹饪系，中国餐饮业职业经理人培训师、国家高级西式烹调师、营养师 曾任多家星级酒店总经理助理、东方美食学院餐饮管理高级讲师，从事餐饮市场营销、餐饮管理等教学研究，《美食365》烹饪节目主持人著有《点菜师操作手册》、《餐饮营销管理细节》、《经典西式自助餐》等书籍。现任北京嘉鸣菲特酒店管理咨询有限公司总经理，北京金厨世纪餐饮中心、江苏乾廷餐饮管理公司、上海正才酒店管理有限公司高级管理顾问．国内多家餐饮培训机构的高级讲师在《成功无限》杂志社评选的2006中国培训师竞争力排行榜上，被 |
| 第一部分 前厅服务管理细节案例 一、酒店前厅部简介 （一）酒店前厅的概念 （二）前厅部的任务 （三）前厅部的地位和作用 二、前厅部服务管理案例评析 （一）细致服务，抓住客人的心 1.垃圾箱里竟找出签证 2.成就酒店的潜在客人 3.记事本的失而复得 4.充分信任你的客人 5.“新”和“情”并送 6.一杯冰水温暖客人的心 7.长城卡顺利结账 8.部门联手让客人脱离危险 9.千里订房颇费周折 10.感动客人以店当家 11.细微之处见真情 12.及时兑换港币 13.为皮夹寻主人 （二）建立客史档案，记住客人 1. |
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