| 他山之石，可以攻玉。 ——中国通信企业协会副会长兼秘书长 郝为民 随着电信市场竞争的加剧和新技术的引入，客户流失是运营商不得不面对的问题。如何从战略和战术两个层面，综合运用组织，流程和技术的手段来对此进行有效的管理，相信大家会从本书中找到答案。 ——华为技术有限公司副总裁 费敏 本书是全球知名的电信专家，IBM长期执行顾问罗布·马蒂森撰写的又一本关于电信管理的力作。客户流失是所有电信企业都非常关注的问题。同时也与电信企业生存发展息息相关。本文作者以丰富的实战经验、清晰的逻辑思维、独特的视角向读者展示了如何通过客户流失管理促进企业发展、如何在电信萧条时期也能保持企业赢得。本书内容涉及客户流失分类、客户流失的预测性模型、客户流失指数、各种客户响应模型、客户流失的管理模型等，对电信企业管理人员、市场营销人员很有参考价值。 |
| 罗布·马蒂森，现任电信卓越管理公司总裁，是一位在电信信息系统领域公认的专家和领导人物，业务涉及电信市场营销、销售、计费、收入保障和电信商业智能等多个方面。
一直以来，罗布作为管理顾问、IT战略顾问和解决方案交付顾问在高层管理、市场、呼叫中心、计费、销售和IT执行方面活跃在全世界各地的电信从业者中间，他对电信运营各个领域的广博经验，再加上技术和市场的知识，使他扮演了一个价值创造者的角色。 罗布本人的业内经验超过25年，著有多本关于电信运营和管理书籍，他曾在许多电信会议和讲座上发言，并广受欢迎。他的工作经验主要来自于中国和亚洲其他国家，同时也包括美国、欧洲和南美的众多的项目实践。 肖橹，江西人，毕业于东北大学，现任职于华为技术有限公司运营支撑软件研发部。 |
| 第1章 客户流失是电信业的黄金机遇 第2章 电信业是建立在客户流失基础之上的行业 第3章 客户流失类型一非自愿客户流失 第4章 客户流失类型二 自愿客户流失 第5章 电信行业的客户购买周期 第6章 电信客户流失管理的传统观点 第7章 客户流失管理策略 第8章 管理客户关系，而非管理客户流失 第9章 客户流失管理涉及每个部门 第10章 电信运营商如何运用客户数据仓库系统 第11章 电信市场细分概述 第12章 电信市场细分应用 第13章 客户价值与客户价值函数 第14章 客户流失指数 第15章 客户流失的预测模型 第16章 电信行业的客户响应模型 第17章 零售客户响应模型 第18章 以电信客户为中心的客户响应模型 第19章 时机与客户亲密度 第20章 客户流失报告 第21章 销售和促销——推销客户关系计划而不是费率计划 第22章 客户服务肩负客户关系管理使命 第23章 广告、市场、产品开发和品牌管理：重在巩固现有客户 附录A 无线通信业介绍 附录B 无线通信业的商业模式介绍 附录C 有线和长途电话业介绍 |
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