| 任何一个公司只有为它们的客户创造出价值，才能获得成功。
这本书生动地描绘了如何通过建立出色的运营体系来为客户提供价值。这个运营体系包括：业务流程、人力资源管理、质量管理、信息系统。 通过许多精彩的案例分析来阐述如何运用书中所提到的技巧和工具。这些案例都来源于著名的公司，比如通用汽车、西门子、UPS、以及读者文摘等。 |
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| 丛书序 前言 致谢 第1章 创造顾客价值 竞争压力 避免大众力 优质服务的经济价值 未得要领的公司 掌握要领的公司 迎接挑战 管理指南 第2章 建立全局观 第3章 确定业务发展向 第4章 识别目标客户并评估他们的需求和期望 第5章 确定价值定位 第6章 设计业务流程 第7章 以积极结果为导向的人力资源管理 第8章 建立质量保证体系 第9章 运用信息技术 第10章 继续前进 |
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