| 本书从管理、技术及应用的角度出发，对在网络环境下的客户关系管理（CRM）的基本理论、基本方法、基本应用进行了全面的论述。全书共分十章。从客户关系的兴起到客户关系的概念，从客户关系管理到电子商务时代的企业经营；从客户关系管理系统的设计到客户关系的数据管理；从客户服务中心到管理信息系统以及客户关系的扩展与应用；从客户关系管理到供应链管理以及企业的客户关系的评价等，进行了由浅入深的论述，内容丰富，并针对实际案例进行了较为深入的讨论。 |
| 第1章 客户关系管理的起源和发展趋势 1.1 客户关系管理的起源 1.2 客户关系管理的发展动力 1.3 客户关系管理的未来发展趋势 1.4 本章小结 第2章 客户关系管理的概念及内涵 2.1 CRM的定义和内涵 2.2 客户关系管理的核心思想 2.3 客户关系管理的价值链分析 2.4 CRM的功能 2.5 CRM的应用系统 2.6 CRM系统对企业的作用和实施效果 2.7 本章小结 第3章 客户关系管理战略与客户分析 3.1 企业战略管理视野下的客户关系管理 3.2 客户细分 3.3 CRM与顾客满意度 3.4 CRM与顾客忠诚度 3.5 本章小结 第4章 客户关系管理的营销策略 4.1 数据库营销 4.2 关系营销 4.3 一对一营销 4.4 客户关系管理的营销策略创新 4.5 CRM的营销自动化 4.6 CRM营销的其他理念 4.7 案例：西班牙中央银行的CRM营销策略分析 4.8 本章小结 第5章 客户关系管理系统设计与实施 5.1 CRM的系统结构模型 5.2 CRM的软件系统模型 5.3 CRM系统实施 5.4 本章小结 第6章 CRM中的数据管理 6.1 CRM的客户数据 6.2 CRM数据库的构建 6.3 数据仓库 6.4 数据仓库中的数据组织与数据集成 6.5 数据挖掘技术在CRM中的应用 6.6 CRM的决策支持系统和商业智能 6.7 本章小结 第7章 客户服务中心 7.1 客户服务中心的发展历程 7.2 CTI技术及应用简介 7.3 客户服务中心的作用 7.4 客户服务中心的设计与建设 7.5 客户服务中心在典型行业的应用 7.6 本章小结 第8章 CRM与管理信息系统 8.1 工作流管理技术 8.2 工作流管理信息系统与CRM集成应用 8.3 CRM应用的业务流程设计和自动化 8.4 CRM应用的基本功能模块和设计原理 8.5 本章小结 第9章 CRM扩展与应用整合 9.1 CRM与电子商务的融合 9.2 CRM与供应链管理 9.3 CRM与企业资源计划 9.4 知识管理：CRM应用的延伸 9.5 本章小结 第10章 客户关系管理与企业变革 10.1 CRM打造企业核心竞争力 10.2 客户关系管理与企业组织再造 10.3 客户关系管理与业务流程重构 10.4 企业文化与CRM战略的互动 10.5 本章小结 第11章 CRM的运行绩效及成本效益分析 11.1 CRM支运行绩效评价 11.2 CRM实施成本 11.3 CRM系统的效益体现 11.4 本章小结 第12章 客户关系管理在中国 12.1 客户关系管理在我国的发展 12.2 客户关系管理的行业应用分析与案例 12.3 中国CRM产品现状与发展前瞻 12.4 本章小结 附录A 常用英文全称及专业术语 附录B 参考文献 |
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