| 本教材结合饭店的特点，对前厅和客房的构成要素，质量管理等各个方面进行了较为全面的探讨和介绍。本书特色鲜明，材料纪实，各章均附有内容丰富多彩的小知识、小资料等阅读材料，章后还附有案例分析，便于学生掌握和复习要点、重点，并从中获得启发，为缺乏实际操作经验的在校学生提供了一本很好的教材。 |
| 第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的地位与任务 第二节 前厅部的组织结构 第三节 前厅部的管理岗位职责及人员素质能力要求 第四节 前厅环境 [案例评析] 第二章 前厅部的客房预订 第一节 前厅部客房预定的任务 第二节 客房预定的种类 第三节 客房预定的程序 第四节 客房预定处使用的表格图样 第五节 客房预定纠纷及相关问题的处理 [案例评析] 第三章 前厅服务 第一节 接待服务 第二节 问讯服务 第三节 收银服务 第四节 商务中心 第五节 礼宾服务 第六节 总机服务 第七节 饭店代表服务 [案例评析] 第四章 前厅销售 第一节 房价 第二节 前厅销售技巧 第三节 客房经营统计分析 [案例评析] 第五章 前厅部的沟通协调 第一节 沟通协调的基本原理 第二节 前厅部内部沟通协调 第三节 前厅部与其他部门的沟通 第四节 宾客关系的沟通协调 [案例评析] 第六章 客房部概述 第一节 客房部的地位与作用及主要任务 第二节 客房商品的特性 第三节 客房部与其他部门的沟通 第四节 客房种类及房间布置 第五节 绿色客房 第六节 客房经营管理发展趋势 [案例评析] 第七章 客房部的组织结构与员工管理 第一节 客房部的组织结构 第二节 客房部管理人员岗位职责及能力要求 第三节 客房员工的选用与培训 第四节 客房员工工作实绩的评估与激励 [案例评析] 第八章 清洁卫生服务与管理 第一节 客房清洁卫生的质量控制 第二节 客房的日常清扫整理 第三节 公共区域的清洁与质量控制 第四节 清洁剂 [案例评析] 第九章 客房服务 第一节 客房部对客服务模式 第二节 客房服务的内容 第三节 客房优质服务 第四节 客房服务质量管理 [案例评析] 第十章 客房部的设备用品管理 第一节 客房部预算 第二节 客房部清洁设备的管理 第三节 客房设备的管理 第四节 客房用品的管理 第五节 布件的管理 [案例评析] 第十一章 客房部的设备用品管理 第一节 客房安全管理概述 第二节 防火 第三节 防盗 第四节 工伤事故的预防 第五节 其他特殊事件的处理 其他特殊事件的处理 [案例评析] 参考文献 |
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