| 姓名：徐文苑//贺湘辉著 作者简介： 作品：《饭店管理概论》 |
| 第一章 饭店管理概述 第一节 饭店的产生与发展 一、饭店与饭店产品 二、世界饭店业的产生与发展 三、中国饭店业的产生与发展 四、饭店的分类与等级 第二节 饭店管理的含义、内容与职能 一、饭店管理的基本含义及内容 二、饭店管理的基本职能 第二章 饭店组织管理 第一节 饭店组织管理概述 一、饭店组织结构 二、饭店组织制度 第二节 饭店定员编制 一、制定工作定额 二、编制定员的基本方法 第三节 饭店企业文化建设 一、饭店企业文化的含义 二、饭店企业文化的作用 三、饭店企业文化的认知 四、饭店企业文化的构筑 五、饭店企业文化建设的途径和方法 六、饭店企业文化的变革与创新 第三章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务与饭店服务质量 一、饭店服务的定义与特性 二、饭店服务质量的概念与构成要素 三、饭店服务质量的特点 四、饭店服务质量的衡量 第二节 饭店服务质量管理方法 一、饭店服务质量分析方法 二、饭店服务质量管理方法 三、提高饭店服务质量的方法 第三节 饭店服务质量评价体系 一、饭店服务质量评价的内容与范围 二、饭店服务质量评价的准则 三、饭店服务质量的评价主体 第四节 顾客满意与顾客价值 一、顾客满意 二、顾客价值 三、客人投诉与处理 第四章 饭店人力资源管理 第一节 饭店人力资源管理概述 一、饭店人力资源管理的概念 二、饭店人力资源管理的特点 三、饭店人力资源管理的任务 第二节&nb 更多 |
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