| 当喧嚣已静，泡沫渐渐散去时，以传统低成本优势获利的连锁卖场如何迎接新竞争环境下的挑战；如何通过更好的服务运营获得持久的竞争优势和持续赢利；如何使“持续赢利的服务运营”可以复制，这将是本书要解决的主要问题。本书将紧密围绕“可复制的连锁卖场服务运营”这一主题展开讨论，为连锁卖场的经营管理人士提供有益的帮助。 服务是世界上最有价值的产品，马瑞光先生抓住了这一商场中的“核心技术”，从实践上就连锁卖场如何做好服务运营进行了详尽阐述，为广大连锁企业带来了新的“破茧”秘诀，值得一读！ ——中国合作贸易企业协会会长 于关芝 本书从服务的两个方面展开，形成服务运营的标准，解决企业在服务运营中的一些困惑与难题，使连锁卖场的服务运营“可复制”；同时提出了服务持续提升、持续赢利的系统方法，突出了连锁卖场服务运营的独立性，对于连锁零售企业具有较强的指导意义。 ——深圳市零售商业行业协会会长花涛 可复制是最佳商业模式的核心秘密，连锁经营在中国正掀起浪潮。本书抓住了服务运营这个连锁网络运营管理的核心内容，提供了持续提升服务运营水平的系统方法。 ——《经理人》杂志社总编杨俊杰 |
| 马瑞光连锁经营实战培训专家，中国连锁经营实战网首席顾问，逸马国际顾问集团总裁，中国商业联合会零售职业经理人(店长)认证专家委员，中国合作贸易企业协会专家组成员，深圳市辉商连锁加盟辅导中心专家。曾向数百家连锁企业提供专业顾问服务。他是连锁经营“经营模式、管理标准、企业组织形式”的普及者，门店“六维管理”的推广者，“超级管理漏斗”的实践者。主要作品有《无限连锁》等。 |
| 总序 复制与持续赢利 引言 连锁卖场的经营困惑 第一章 连锁卖场的优质服务 第一节 定义服务 一、服务的定义 二、服务的特点及营销学意义 第二节 认识服务层面 一、人的服务 二、物的服务 三、服务的两个层面的作用 第三节 卖场的优质服务 一、付出最多的企业不一定就可以生存 二、“多一点点”是很有趣的口号 第二章 人的服务运营——连锁卖场队伍激励 第一节 卖场队伍中的常见问题 一、归属感差，投入打折 二、忠诚度低，人才流失 三、重复工作，自然倦怠 四、利益最大，缺乏使命 第二节 根本原因分析 一、快乐工作日 二、快乐不足是“厌业”情绪的罪魁祸首 第三节 激励理论梳理 一、“投其所好”的需要层次理论 二、“两手都要硬”的双因素理论 三、“勇往直前”的目标激励理论 四、“不容忽视”的公平理论 第四节 员工快乐工作的系统方法——“快乐工作坊”（3H） 一、规划快乐——卖场队伍规划（1H） 二、“快乐招聘”——卖场队伍招聘（1H） 三、快乐执行——卖场队伍激励（1H） 第三章 物的服务运营——管理工程方法 第一节 卖场销售服务的流程 一、主动等待，捕捉机会 二、接近顾客，创造契合 三、探询顾客，挖掘需求 四、立体展示，固化需求 五、化解异议，建议购买 六、临门一脚，关闭成交 七、顾客赠言，超越期望 第二节 卖场销售服务能力的持续改善——“超级管理漏斗” 一、木桶原理与“超级管理漏斗” 二、销售过程的分析与控制 三、销售预测 四、销售能力持续改善 第三节 卖场诉怨处理流程 一、关键时刻 二、顾客投诉 三、顾客诉怨处理——转怒为喜 第四节 卖场诉怨处理能力持续改善——“超级管理漏斗” 一、诉怨处理过程分析 二、诉怨处理过程控制 三、服务水平持续提升 第五节 “超级管理漏斗”的失效与延伸 一、失效 二、延伸 第六节 持续赢利服务运营的复制 第四章 卖场员工的培训与督导 第一节 卖场员工培训 一、连锁企业培训体系构建的五大烦恼 二、店员培训 三、培训评估 第二节 卖场员工督导 一、督导内容 二、督导方法 《连锁卖场销售服务管理手册》（范本） 前言 理念篇 一、什么是导购 二、导购员是什么 三、导购员是企业目标的直接实现者 四、导购员的工作使命与角色 五、导购员的具体职责 素质篇 一、导购员应具备的态度 二、导购员应具备的技能 三、导购员应具备的知识 四、导购员的仪容服饰 五、导购员的肢体语言 六、导购员的文明用语 七、导购员的心理素质 顾客篇 掌握沟通原则 技能篇 一、主动等待，捕捉机会 二、接近顾客，创造契合 三、探询顾客，挖掘需求 四、立体展示，固化需求 五、化解异议，建议购买 六、临门一脚，关闭成交 七、顾客赠言，超越期望 八、诉怨应对，转怒为喜 工作流程篇 一、营业前的准备 二、交接班及就餐 三、营业结束 促销篇 一、活动造势 二、利益点设置及诉求 三、活动的实施 |
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