| 欧思华（格哈德•奥斯瓦尔德，Gerhard Oswald），SAP AG执行董事会成员，全面负责全球服务和支持。他同时是领域领导团队成员，负责SAP全球销售、咨询和间接销售渠道。
欧思华于1981年加盟SAP，并立即参与到SAP R/2销售支持网络的开发中，负责质量保障。之后，在关键的SAP R/3企业版软件开发项目中，他承担了质量控制的管理职责。1987年到1993年期间，他加入到项目管理团队，该团队负责SAP R/3的设计、开发和交付。 1993年，随着该项目的完成，欧思华被任命为SAP扩展管理委员会的成员。1997年欧思华完成工商管理的学业后，从西门子公司开始了他的职业生涯。1977年到1980年期间，担任该公司的SAPR/2业务流程实施顾问。 |
| 第1章 以IT为动力的商业创新——IT地位的变革 1.1 SAP的策略 1.2 作为首席流程创造这的首席信息官(CIO) 第2章 SAP的服务观念 第3章 SAP生态圈 第4章 SAP的服务业务 4.1 团队于用户培训：知识传递 4.2 启动支持和运营 4.3 质量和风险管理（以SAP安全保护为例） 4.4 商业和IT策略咨询 4.5 技术架构设计 4.6 解决方案和架构设计 4.7 解决方案集成 4.8 系统布局优化 4.9 技术质量保证：实施、运营和更新 4.10 实施、优化支持与运营 4.11 计划和项目管理 4.12 业务流程设计 4.13 应用实施 4.14 开发和维护客户化的SAP解决方案 4.15 SAP客管理的服务——托管和应用管理服务 4.16 业务流程外包 第5章 支持创造价值 5.1 SAP标准支持服务 5.2 维护策略 第6章 为专家提供专业的服务——实践中的SAP服务 6.1 通向企业服务结构的第一步 6.2 设计并实现高效和成长性的策略 6.3 建立标准化流程，实施SAP解决方案 6.4 创建定制化的组合应用 6.5 为全球SAP系统顺利推广做准备 6.6 SAP最大关注：降低风险和持续优化 6.7 利用SAP推广升级 6.8 计划和运行升级 6.9 系统布局整合 6.10 改进SAP解决方案的运营与支持 6.11 运营和应用资源选择性支持任务的计划 6.12 迈向Brest-Run IT组织 第7章 SAP服务与支持架构 7.1 SAP解决方案管理器 7.2 SAP服务支持网站和门户 7.3 SAP解决方案管理器与SAP服务支持网站间的互动 第8章 SAP TCO框架下的透明成本 8.1 SAP TCO框架 8.2 构建SAP TCO框架的构件 8.3 用SAP TCO架构来降低成本 附录A SAP服务支持网站和SAP门户的快捷链接 附录B 术语表 附录C 作者简介 附录D 致谢 |
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