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| 本书揭示了与客户进行交流时运用MAGIC理念的重要性。如果服务是使你的企业得以鹤立鸡群的法宝，那么从每一位员工入职开始，这本书就应当成为他们的案头必备！ ——威廉·M·莱昂斯美国世纪有限公司总裁兼首席执行官 这是一本各个层次的管理者都翘首企盼的书。它提供了一套明确而实用的工具，可以帮助企业评估员工与客户的交流能力，使企业通过一流的服务来改善企业与客户之间的关系。 ——阿舍·阿德瓦尼CircleLending公司首席执行官 同客户进行交流看上去不难，但要想让他们印象深刻，你就需要使用MAG IC理论。 ——诺尔玛·迪亚斯Community Health集团首席执行官 |
| 黛安娜·贝伦鲍姆是Communico有限公司股东兼高级副总裁。她的职责是帮助企业培养和构建牢固、长的客户关系。黛安娜在市场营销、客户服务培训与发展等领域有着超过25年的经验并与多个行业的大量客户建立了长期的合作关系。她曾发表过大量的文章。并且向高级领导团队和一线销售人员提供过各种培训。 |
| 序 引言 第一章 MAGIC的要素 第一节 MAGIC到底意味着什么 比尔：超出自己的工作义务范畴 巧克力酸奶：找到当顾客的感觉 MAGIC格言 第二节 MAGIC能带给你什么 应付挑战：更换一种态度 漠视：客户流失 减少客户流失：提高企业利润 MAGIC格言 第二章 MAGIc——你的选择 第一节 释放你的MAGIC式思维 相互影响：MAGIC就在你身边 首要原则：相互尊重 9万美元的跑车：多亏了MAGIC MAGIC格言 第二节 为MAGIC营造环境 区别：自动调温器与温度计 清单：可控制要素与不可控制要素 不同的选择：不同的结果 MAGIC格言 第三章 构建MAGIC 第一节 第一印象 了解：MAGIC五步法则 非语言因素：影响对方的看法 录音练习：确定表达的信号 问候语：你所使用的词汇 改进：让问候语更加职业化 MAGIC格言 第二节 理解的重要性 理解：了解和认同他人的处境和感受 有效交流：怎样表达理解 改善交流：理解是双向的 MAGIC格言 第三节 帮助客户建立信心 姓名：游戏的关键 艺术：如何获取对方的姓名 提供帮助：表达帮助意愿 下一步：请对方同意提供更多的信息 MAGIC格言 第四节 MAGIC式的语句和用法 定义：什么才是MAGIC式的语句 寻找机会：使用MAGIC式的语句 MAGIC格言 第五节 Tragic式的语句和用法 体验：Tyagic式语句 轻微的Tragic式语句：潜在信息 其他形式的Tragic式语句：可能导致交流双方脱节 信贷员：尴尬的经历 润色：如何避免使用Tragic式的语句 MAGIC格言 第四章 表达MAGIc责任 第一节 语音留言 另一种沟通形式：语音留言 不在现场：但却与在现场无异 实践：制备专业的留言 MAGIC格言 第二节 倾听 技巧：倾听的难为之处 探讨：倾听的四个层次 追求：如何实现第三层次的倾听 MAGIC格言 第三节 掌握要点 主动权：抓住要点 电话被转接 流程：为什么要提问 请稍候：让客户愿意等待 MAGIC格言 第四节 行动起来 积极主动：提出可选方案和解决办法 总结：下一步的具体行动 MAGIC格言 第五节 达成共识 最后一次询问：是否需要帮助 称呼客户的姓名：使用MAGIC式语句 道别：让客户先挂断电话 维系信托：追踪到底 MAGlC格言 第六节 你给对方留下了什么样的印象 处理来电：你给对方留下了什么样的印象 杰森：不同凡响的服务 主动去电：你给对方留下了什么样的印象 MAGIC格言 第七节 处理抱怨和困境 正视：抱怨的好处 克制：热键与自我管理 “内部休止符”：改变你的反应 流程：把选择落实为行动 核心目标：修复关系 MAGIC格言 第五章 MAGIC的世界 第一节 优质服务的企业文化 优质服务的企业文化：“领导人共同体” 规划：营造以优质服务为本位的企业文化 案例：强化优质服务 MAGIC格言 第二节 MAGIC教练 谁：可以成为一名MAGIC教练 技能：一位优秀的MAGIC教练所需要的 MAGIC格言 第三节 面对面交流 勇敢面对：面对面交流 要素：构成视觉印象 第一印象：尽量完美 MAGIC格言 第四节 销售过程中的MAGIC 销售代表：建立长期联系 改变：留下全新的印象 MAGIC格言 第五节 收账和欠款谈判的方式 Tragic方式：敌对方式 MAGIC方式：合作 MAGIC格言 第六章 真实生活中的MAGIC 第一节 个人故事与生活经历 追求卓越 第二节 一些最后的想法 一份来自陌生人的礼物 致谢 |
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