| 蔺雷，理学学士、硕士，管理学博士，目前在清华大学经济管理学院、教育部人文社会科学重点研究基地——清华大学技术创新研究中心从事博士后研究工作。研究领域为服务创新与服务管理、技术创新、项目投融资评价。近年来在国家重点核心期刊上发表学术论文20余篇，出版学术专著3部，译著2部，参著3部，主持1项中国博士后基金项目，主研1项国家自然科学基金项目，参与并完成国家发改委、科技部、教育部等部委重点课题6项，是国家科技部中小企业创新基金评审专家，《科研管理》、《科学学研究》等国内重点核心期刊编委，为国内多家大中型企业做过服务创新和服务管理类咨询项目。2004年度获“小林实中国经济学优秀论文奖。” |
| 第一篇 总论 第一章 服务与服务经济 第一节 服务的含义 第二节 服务的分类 第三节 服务经济 思考与练习题 第二章 服务管理概论 第一节 服务包 第二节 服务与服务运营的特性 第三节 服务管理的内涵与特征 第四节 服务管理框架 思考与练习题 第二篇 服务决策 第三章 服务战略 第一节 制定服务战略的分析框架 第二节 环境分析:产业技术市场政策 第三节 企业内部因素分析 第四节 服务战略的内容框架 第五节 服务企业的竞争战略 第六节 服务企业的扩张战略 思考与练习题 案例:“真功夫”的中式快餐梦 第四章 服务创新管理 第一节 服务创新管理框架 第二节 服务创新的类型 第三节 服务创新的驱动力 第四节 服务创新的模式 第五节 服务创新的过程 思考与练习题 案例:中远集团的服务创新模式 第三篇 服务运营管理 第五章 新服务开发与服务设计 第一节 新服务开发 第二节 服务设计 第三节 服务流程与服务蓝图 第四节 质量功能展开 思考与练习题 第六章 服务需求与生产能力管理 第一节 服务需求与生产能力的平衡 第二节 服务需求预测 第三节 需求管理 第四节 生产能力管理 第五节 收益管理 思考与练习题 第七章 服务供应管理 第一节 服务供应的双向关系 第二节 服务外包管理 第三节 服务库存管理与控制 思考与练习题 案例:YJ自行车公司的年度库存计划 第八章 服务接触与传递 第一节 服务接触及三元组合 第二节 服务传递的参与者与渠道模式 第三节 服务利润链 思考与练习题 案例:西尔斯公司借助服务利润链获得新生 …… 第四篇 服务要素管理 第五篇 行业服务管理 参考文献 |
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