| 第1部分 CRM：适合你的企业吗 第1章 21世纪的商业 第2章 客户关系管理方案 第3章 什么是CRM 第4章 e-CRM——差异何在 第2部分 CRM：正确规划 第5章 了解方法 第6章 充分准备：避免一般的障碍 第7章 预备开始：成功的组织 第8章 开始：制定CRM战略 第9章 项目启动 第3部分 CRM：正确构建 第10章 创建基本架构 第11章 信息要素 第12章 流程要素 第13章 技术要素 第14章 人员要素 第15章 项目管理 第4部分 CRM：正确运用 第16章 整合各要素 第17章 寻找“准”客户 第18章 向客户提供销售方案 第19章 评估项目结果 第5部分 CRM：保持其正确性 第20章 把优质信息作为资产来管理 第21章 设计质量系统，提供竞争优势 第22章 客户隐私：抓住你的机遇 第23章 实现CRM 附录A 述语汇总 附录B 工具和模板 附录C 自评 附录D 信息：CRM原材料 |
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