| 姓名：(南非)布鲁克斯(Brooks P.) ；丰祖军著 作者简介： 作品：《IT服务管理指标》 |
| 第1章 指标是什么 1.1 目标 1.2 业务与it的协调 1.2.1 指标作为管理信息 1.2.2 指标之于管理控制 1.2.3 指标整合与报表 1.2.4 指标与利益相关者协调一致 1.3 为什么指标不是sla 1.4 指标与kpi 1.5 指标与标杆管理 第2章 为什么需要指标 2.1 作为仪表指标 2.2 作为控制指标 2.3 指标与创新 2.4 成本 2.5 收益 第3章 何处使用指标 3.1 部门 3.2 流程 第4章 谁应当使用指标 4.1 管理层 4.2 流程管理经理 4.3 员工 第5章 如何使用指标 5.1 测量频度 5.2 测量对象 5.3 流程控制 5.4 流程导向 5.5 会计计量 第6章 指标设计 6.1 基本概念 6.2 设计原则 6.2.1 smart 6.2.2 kiss 6.2.3 gqm方法 6.2.4 mape 6.2.5 客户关系图 6.3 设计要求 6.4 单个指标的设计 6.5 整合性指标组合的设计 6.6 坏指标和好指标 6.6.1 如何纠正 6.6.2 迷途知返 6.6.3 好指标在哪里 第7章 实际指标生成 7.1 选择指标的理由：以配置管理为例 7.1.1 客户满意度 7.1.2 闲置软件许可数量 7.1.3 cmdb数据错误引起的变更请求失败 7.1.4 未授权配置数量 7.1.5 配置项文档错误导致变更失败所引起的事故数量 7.1.6 cmdb错误引起的违反sla次数 7.1.7 无相应配置项更新的变更请求数量 7.1.8 不精确的配置项的百分比 7.2 指标测度的数据模型 7.3 优先级与指标分值 第8章 it服务管理的具体指标 第9章 指标的整合 第10章 指标的实施 第11章 指标的持续改进 附录a 事故管理指标 附录b 服务台指标 附录c 配置管理指标 附录d 变更管理指标 更多 |
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