| 本书以客户服务技巧为核心，围绕客户服务基础理论知识与技能两条主线展开，全面介绍了客户服务的方法、技巧以及现代化的客户服务手段，做到了理论与实践、科学与技能、现在与未来的有机结合。本书内容丰富，通俗易懂，而且引用了大量真实、生动的案例，便于读者阅读、理解与借鉴。 该教材适用于各行业中从事客户服务管理工作或有志于从事客户服务管理工作者，是参加全国客户服务职业资格认证考试的必备参考书。 |
| 第一章 客户服务基础第二章 客户服务技巧第三章 不同类型客户的服务技巧第四章 客户服务中的沟通技巧第五章 客户投诉的处理技巧第六章 处理客户服务压力的技巧第七章 网络时代的客户服务附录A 客户服务考试大纲附录B 提升训练题附录C 参考答案主要参考文献 |
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